BookNorway Verktøykasse

Transkript

1 BookNorway Verktøykasse Versjon november 2010

2 4BForord En verktøykasse for hvem og hvorfor? BIT Reiseliv fikk ansvaret for det nasjonale bookingprosjektet sommeren Arbeidsprosessen har vært både morsom og krevende, og har heldigvis hatt mange og positive samarbeidspartnere. BIT-programmets arbeidsmetodikk med næringsrepresentanter i styringsgruppen, fagstyre og pilotbedrifter har vært svært nyttig i dette store utviklingsprosjektet. Takket være deres mange og ofte kritiske spørsmål og kommentarer har det blitt tydelig at man for å lykkes trenger mer enn bare gode teknologiske løsninger, selv om det kan være komplekst nok. Robuste forretningsmodeller som oppleves som rettferdige for hele bredden av bookbare bedrifter må også utvikles i nært samarbeid med alle parter. Et omfattende avtaleverk som tilfredsstiller alle forbrukerkrav i et nasjonalt og internasjonalt marked er like viktig som gode avtaler mellom alle involverte næringsaktører. Et eget innholdsprosjekt er også nødvendig fordi det stilles store krav, også juridisk, til informasjon om de bookbare produktene. Formålet er at spesielt destinasjonsselskapene i hele landet skal ha nytte av denne Verktøykassen som har fire hoveddeler: DEL 1 Om Book Norway DEL 2 Forretningskonseptet DEL 3 Innhold: krav, eksempler og skjemaer DEL 4 Tellus GuestMaker Destinator og BookNorway Verktøykassen blir presentert på Norgesturnéen som gjennomføres fra Finnmark til Sørlandet i november 2010 januar I februar vil det bli laget en ny versjon basert på erfaringer og tilbakemeldinger på disse samlingene. Oslo, 2. november 2010 / Opptrykk 18. november 2010 BIT Reiseliv Elisabeth Heyerdahl-Jensen Prosjektleder Kjell Galstad Prosjektleder Nasjonal Booking Switch Frist for kommentarer til Verktøykassen for neste versjon er 31. januar 2011 til: Innholdskoordinator Helen Schjerpen, e-post: helen@bitreiseliv.no. Mobil: i

3 5BInnhold Forord... i Innhold... ii DEL 1 Om BookNorway Utvikling av prosjektet Bakgrunn Premisser for utvikling og drift av Book Norway Visjon Hvem står bak DEL 2 Forretningskonseptet Ny nasjonal booking switch Produkteiere Produktet Kundene og markedet Avtaler Avtale med Destinasjonsselskapene og BookNorway Avtale mellom Lokale Produkteiere og Destinasjonsselskap DEL 3 Innhold: krav, eksempler og skjemaer Hvilken informasjon skal BookNorway presentere? Krav til innholdet i BookNorway Hvorfor innholdsprosjektet? Validering Språk Maler for registrering Nye prinsipper for produktpresentasjoner av bookbare produkter Produkter skal ha bare én underkategori Pakker Ingresstekster Bilder Bildetekster Områderelatert informasjon Overnatting Typer Ingresser Eksempler på tilpassing av eksisterende ingresstekster Fasiliteter Avkrysningsskjema Overnatting, Hoteller Avkrysningsskjema Overnatting, Camping Avkrysningsskjema Overnatting, Bondegårdsferie Avkrysningsskjema Overnatting, Hytter og feriehus Avkrysningsskjema Overnatting, Vandrerhjem og pensjonat Avkrysningsskjema Overnatting, Leiligheter Avkrysningsskjema Overnatting, Rorbuer Eksempel på utfylt avkrysningsskjema Grand Hotel, Oslo Eksempel på presentasjon av hotell Aktiviteter Tekster Bookbare aktiviteter Avkrysningsskjema Hovedskjema Aktiviteter, Guidet tur Avkrysningsskjema Hovedskjema Aktiviteter, Guidet tur (forts.) Avkrysningsskjema Detaljskjema Aktiviteter, Guidet tur Eksempel på presentasjon av guidet tur ii

4 DEL 4 Tellus GM Destinator og BookNorway Hva er nytt i GM Destinator? Bookbarhet, prevalidering og forhåndsvisning Klargjøre for ny kanal Validering, korrigering og registrering av informasjon Bedrifter Produkter Kanaler Prevalidering Feilmelding om underkategorier BookNorway tekstfelt Forhåndsvisning Oppfølging av produkteiere BookNorway-rapporten iii

5 DEL 1 0BOm BookNorway 6BUtvikling av prosjektet 15BBakgrunn BIT Reiseliv og Forum for Reiseliv (FFR) kontaktet hver for seg høsten 2005 Innovasjon Norge for å se på hvordan man kunne få til en nasjonal bookingfunksjon. Dette fordi internasjonal distribusjon er komplisert og kostbart, og store globale aktører utnytter sine volumer og posisjon, og tar seg godt betalt. Det var også et ønske at regionale løsninger, som var under utvikling, kunne kobles opp mot en nasjonal kanal. Innovasjon Norge gjennomførte i to forprosjekter for å kartlegge mulighetene for bookingløsning på visitnorway.com. I Regjeringens Reiselivsstrategi (Verdifulle opplevelser 2007) ble initiativene fulgt opp: Regjeringen vil sikre god distribusjon av norske reiselivsopplevelser og vil bidra til utviklingen av en nasjonal bookingløsning for reiselivsnæringen. s.24 Forum for Reiseliv (FFR) utarbeidet et forprosjekt i 2008 for valg av teknisk løsning, etablering og drift av Nasjonal Booking. Visit Technology Group ble valgt som leverandør etter FFRs anbudsrunde. BIT Reiseliv ble våren 2009 anmodet av Innovasjon Norge og Forum for Reiseliv om å overta ansvaret for arbeidet med den nasjonale bookingløsningen. BIT Reiseliv er et utviklingsprosjekt med NHO Reiseliv som prosjekteier i samarbeid med HSH. Når utviklingsprosjektet Nasjonal Booking er avsluttet, skal videre drift og utvikling skje gjennom etablering av et eget selskap BookNorway AS (u.s.) fra FFR forutsatte i sitt forprosjekt at næringen skal ha aksjemajoriten, og at eksterne investorer som Investinor kan ha inntil 49 %. 16BPremisser for utvikling og drift av Book Norway Grunnlaget for virksomheten til BookNorway er et forretningskonsept med en struktur som reduserer reiselivsbedriftenes distribusjonskostnader og bidrar til at mest mulig av verdiskapningen skjer i bedriftene. BookNorway skal drives etter sunne økonomiske prinsipper som gir handlingsrom for risiko, drift og kontinuerlig videreutvikling av forretningskonseptet. Avkastningen i selskapet skal være på et nivå som sikrer at både næringen og profesjonelle eksterne aksjonærer ønsker å gå inn i selskapet. Deler av overskuddet kan tilbakeføres bedriftene gjennom en reduksjon av distribusjonskostnadene når kravene til forsvarlig drift og avkastning er tilfredsstilt. Innovasjon Norge, landsdels- og destinasjonsselskaper skal sammen med bedriftene ivareta felles markedsaktiviteter. BookNorway skal ikke bli, eller bli oppfattet som, en konkurrent til disse. BookNorway skal ikke bygge egen merkevare. Bearbeidelse av kundedatabaser skal kun skje etter avtale og i samarbeid med kundene (VisitNorway og andre reiselivsportaler). BookNorway har en fireårig avtale med VisitNorway, noe som gir selskapet et meget solid fundament for driften de første oppbyggingsårene, frem til stabil lønnsomhet som er budsjettert fra år 3 og utover. 17BVisjon BookNorway skal gjøre VisitNorway bookbar gjennom en enkel, pålitelig og kostnadseffektivt bestillingsløsning med det mest komplette tilbudet av norske reiselivsopplevelser. Tillit til Book Norway som en enkel og kostnadseffektivt distributør skal bidra til at et økende antall produkteiere vil bidra med bookbare kvalitetsprodukter. 1-1

6 7BHvem står bak BIT Reiseliv har en styringsgruppe som også fungerer som interimsstyre for BookNorway AS (u.s.) og som er ansvarlig for forretningsplanen. BIT-programmets organisering med pilotbedrifter og Fagstyret har også vært viktig for å få tilbakemeldinger på ulike problemstillinger. Styringsgruppen Knut Almquist, NHO Reiseliv, Leder Per-Arne Tuftin, Innovasjon Norge Rolf Forsdahl, HSH Hilde C. Solheim, HSH Reidar Fuglestad, Dyreparken Utvikling Kristian Jørgensen, Fjord Norge Pål Semb-Johansson, Rica/FFR Frid Fastbø, Hurtigruten/FFR Observatører: Ragnar Heggdal, NHO Reiseliv Arne Østreng, Innovasjon Norge Roald M. Johannessen, Innovasjon Norge Pilotbedriftene Destinasjon Geilo NordNorsk Reiseliv Telemarkreiser Trøndelag Reiseliv Visit OSLO Visit Sørlandet Fagstyret Jørn A Jensen, FRAM Arrangement/ HSH Katrine Mosfjeld, Visit OSLO Marit Sølsnæs, Visit Sørlandet Booking AS Jan Rune Yanni Vikan, Destination Lofoten Gjertrud Couthino, Visit Bergen/Fjord Norge Roger Granum, Wellegruppen Per Glomså, De Historiske Jorunn Svidal, Thon Hotels Torbjørn Slåtto, Choice Hotels Torkel Lappegård, NSB Jorge Barbosa, Color Line Jens Jore, Norwegian Observatører: Johannes Devik Brekke, NHD Arne Østreng, Innovasjon Norge Roald Magne Johannessen, Innovasjon Norge Hans Petter Aalmo, Innovasjon Norge: Arne Glenn Flåten, VisitSognefjord, NHO Reiseliv/VisitNorways referansegruppe Prosjektledelse Elisabeth Heyerdahl-Jensen, prosjektleder BIT Reiseliv Kjell Galstad, prosjektleder Nasjonal Booking Switch 1-2

7 DEL 2 1BForretningskonseptet 8BNy nasjonal booking switch BookNorways eksistens er basert på en switch som muliggjør online bestilling av et bredt tilbud av norske reiselivsprodukter. BookNorway blir en internasjonal distributør som sammen med sine kunder VisitNorway og andre reiselivsportaler vil nå et stort nasjonalt og internasjonalt marked. Modellen nedenfor synliggjør BookNorways forretningskonsept og plassering i verdikjeden. 18BProdukteiere Figur 1: BookNorways forretningskonsept. Regionale og lokale overnattingsbedrifter, aktiviteter, opplevelser og events i løsningene fra TellusGuestMaker Booking, CityBreak, Restech og VisBook er potensialet bedrifter Nasjonale/internasjonale aktører ved lansering av BookNorway - Hotellkjeder: Rica Hotels, Choice Hotels, Scandic Hotels, Thon Hotels, De Historiske, First Hotels, Radisson Blu, Best Western Hotels - Transport: Color Line, Fjord Line, Hurtigruten Norwegian, SAS/Widerøe + ca 400 internasjonale flyselskaper og ledende bilutleieselskaper via Amadeus. 62BFor produkteierne dekker BookNorway følgende behov Gir tilgang til et større marked uten egne, nye investeringer i teknologi. Produkteier betaler kun for reservasjoner som mottas, og ingen tilknytningsavgift. BookNorway være den innholdsmessig mest komplette og troverdige bestillingsløsningen for reiser til og i Norge, og representere en kostnadseffektiv distribusjon. Operatør (teknisk arrangør) for reiser til/i Norge, med lovregulert forbrukeransvar. Dette forbrukeransvar kan også ivaretas på vegne av destinasjons-/landsdelsselskapene. Administrasjonsrolle clearing-sentral for transaksjoner og betalingsstrømmer BookNorway bidrar til: - opprettelse av landsdekkende standarder - kvalitetssikrer innhold og språk i produktpresentasjonene - tar rolle som nasjonal, teknisk arrangør 2-1

8 19BProduktet Den teknologiske plattformen er utviklet i samarbeid med Visit Technology Group (VTG). Store ressurser og midler er nedlagt gjennom flere år for å skape en plattform for distribusjon av et bredt norsk reiselivsprodukt. Dette er den største hovedinvesteringen både tidsmessig og beløpsmessig, og danner en solid plattform for videre drift. 63BTeknologisk plattform switch Det nasjonale booking switch-konseptet bygger på at tilgjengelighet og priser innhentes i sanntid fra destinasjoners og nasjonale aktørers foretrukne bookingmotorer. Tilgjengelighet/priser knyttes sammen med kvalitetssikret og enhetlig produktinformasjon, og etter at kunden har valgt produkt(er) skjer utsjekk gjennom en handlekurvbasert bestillingsprosess. Tilgjengeliggjøring skjer ved at skreddersydde søkebokser plasseres på alle relevante informasjonssider i første omgang på VisitNorways 15 portaler. Et stort og bredt norsk reiselivsprodukt bestående av transport, overnatting, opplevelser, aktiviteter og events gjøres tilgjengelig for bestilling og kjøp på partnerportaler gjennom White label-løsningen. 64BServicesenter Et eget servicesenter vil håndtere kunder (reisebestillere) med behov for endringer og avbestillinger og manuelle bestillinger. Servicesentret blir outsourcet og selvfinansierende, og har ansvaret for det legale rammeverket (Pakkereiseloven) og reisegarantiansvar (medlem av Reisegarantifondet). Anbudsdokumenter ble sendt ut i september til et 30-talls potensielle tilbydere som reisebyråkjeder, enkeltstående reisebyråer, eksisterende call centres og incoming-operatører. Forhandlinger pågår, og endelig valg gjøres av Styringsgruppen BWhite label BookNorways teknologi og konsept vil allerede fra selskapets oppstart gjøres tilgjengelig for nasjonale aktører, landsdels- og større destinasjonsselskaper som godkjennes som partnere av de respektive produkteierne. I tillegg til BookNorways løsning på VisitNorway blir det nemlig i løpet av desember 2010 / januar 2011 utarbeidet konkrete tilbud for to forskjellige White label-løsninger. Den ene, nr. 1, vil være den komplette som VisitNorway har, men hvor portalpartneren kan velge fra BookNorways sortiment og tilpasse egen profil (for eksempel er det naturlig at en hotellkjede ikke ønsker å tilby øvrige kjeders produkter). Den andre varianten er en API-løsning som hvor portaleieren henter data fra BookNorway og integrerer dette i sin egen portal. Dette er vist i figur 2 på neste side: 2-2

9 PRODUKTER KUNDENE VisitNorway og VisitNorways kunder (de besøkende på portalen) White label løsning nr. 1: Tilpasset VisitNorway-løsning (Den tekniske VisitNorwayløsningen med ønskede designtilpasninger) White label løsning nr. 2: API Gjør det selv-løsning (Portaleier benytter komponenter og rådata fra BN og programmerer disse inn i sin egen løsning) BNs tekniske løsning (Booking i BNs bestillingsløsning/ rammeverk. BN blir teknisk arrangør.) X X Rådata og komponenter fra BN (Tilgjengeliggjøres og programmeres inn i Portaleiers eksisterende bestillingsløsning. Portaleier eller BN blir teknisk arrangør.) X BNs sortiment Komplett Etter eget ønske Etter eget ønske Servicesenter X X Ved behov Figur 2: White label-løsningene. 20BKundene og markedet En unik markedstilgang oppnås gjennom en eksklusiv oppkobling mot VisitNorways portaler med sine 10 mill. besøk eller 7 mill. unike besøkende pr. år. Markedet er individuelle ferie- og fritidsreisende fra inn- og utland som besøker VisitNorway, og etter lanseringen her på andre reiselivsportaler som tar i bruk White label-løsningene. De reisende skal gjennom disse portalene på en attraktiv og kjøpsstimulerende måte styres mot kjøp. Forretningskonseptet er den første løsningen i sitt slag som vil dekke hele kundens beslutningsprosess fra inspirasjon og videre til planlegging og bestilling. 2-3

10 9BAvtaler Det er et omfattende avtaleverk som skal på plass, alt fra Systemutviklingsavtaler med IT-leverandørene og tekniske konnektoravtaler til distribusjonsavtaler mellom partene. Her gir vi en kort oppsummering av de to distribusjonsavtalene som destinasjonsselskapene må forholde seg til: 1. Avtale BookNorway - Destinasjonsselskapene 2. Avtale Destinasjonsselskapene Lokale produkteiere Utgangspunktet er at BookNorway er juridisk og kommersielt ansvarlig overfor Kunden, men BookNorway har regressrett ovenfor Destinasjonsselskapet som igjen har regressrett ovenfor den lokale produkteieren. På de neste to sidene gjengis de viktigste punktene i de to avtalene. Avtaleutkastene er ute på høring og skal etter planen godkjennes i løpet av november. Ta kontakt med Elisabeth Heyerdahl-Jensen, heyerdahl@bitreiseliv.no hvis du ønsker mer informasjon. 2-4

11 21B1. Avtale med Destinasjonsselskapene og BookNorway 66B1. Hovedpremisser a) BookNorway er ansvarlig for å etterleve regelverket om pakkereiser, være medlem av Reisegarantifondet og forholde seg til øvrig lovverk som sikrer forbrukerens rettigheter. BookNorway må derfor være juridisk ansvarlig overfor kunde. Som følge av dette er BookNorways plikter overfor kunden speilet gjennom (i) Destinasjonsselskapets avtale med BookNorway, mens (ii) Lokale Produkteier er ansvarlig for levering av sitt produkt overfor Destinasjonsselskapet (gjennom egen avtale). b) Behandling av klager fra kunder er samordnet. c) Avtalen omfatter ikke booking på hoteller som er medlem av nasjonal overnattingskjede når slik booking er basert på avtale inngått direkte mellom BookNorway og overnattingskjeden. d) Distribusjon av hele eller deler av innholdet i BookNorways Switch gjennom Destinasjonsselskapets egen portal eller andre portalpartnere vil bli regulert i egen avtale, såkalt white label avtale. 67B2. Booking-switch 68B3. Eksklusivitet og funksjonalitet a) BookNorway skal levere bookingfunksjonalitet hele døgnet hele året og er ansvarlig for at Switchen kan utveksle data med Produkteiers egne systemer korrekt. b) Destinasjonsselskapet er ansvarlig for at bookingopplysninger, (pris, kapasitet) og innholdsdata er korrekte og utveksles korrekt fra egne systemer med BookNorways Switch. Dette ansvaret er i avtalen med Lokale Produkteiere speilet videre til disse. c) Når Destinasjonsselskapet opptrer som Produkteier gjelder BAR, (Best Available Rate) prinsippet. d) Overbooking skal primært løses ved at Lokal Produkteier tilbyr alternativ overnatting og evt. nødvendig transport. e) BookNorway har mulighet til å gripe inn dersom Destinasjonsselskapet og Produkteiere ikke overholder krav til kvalitet på innholdsdata mv. f) BookNorway kan fjerne duplikatoppføringer fra søkeresultat, som kan forekomme hvis produkteier også er distribuert hos andre partnere som også er tilgjengelige i Switchen, (som destinasjonsselskap), men direkteoppføring fra Produkteier skal alltid vises hvis ikke annet er avtalt. og distribusjon a) BookNorway har ikke eksklusivitet. b) BookNorway kan distribuere innholdet i Switchen gjennom hvilke distributørpartnere de vil via en White Label-løsning, men c) Produkteierne kan reservere seg mot å bli distribuert gjennom bestemte distributører. 69B4. IPR (Intellectual Property Rights), opplysninger mv a) Avtalen innebærer ikke overdragelse av rettigheter til innholdsdata, opplysninger mv. fra Destinasjonsselskapet eller produkteier til BookNorway. b) Avtalen presiserer partenes plikt til å sørge for nødvendige rettigheter til innholdsdata mv. c) Hver av partene er ansvarlig for å etterleve personopplysningslovens regler. d) BookNorway har redaktøransvar for de sider og det innhold som genereres. e) BookNorway kan offentliggjøre ratinger, tilbakemeldinger fra kunder mv. 70B5. Vederlag og betalingsbetingelser a) Her pågår fortsatt diskusjoner og avklaringer! 2-5

12 22B2. Avtale mellom Lokale Produkteiere og Destinasjonsselskap 71B1. Hovedpremisser: 72B2. Bookingswitch 73B3. Eksklusivitet a) BookNorway er ansvarlig for å etterleve regelverket om pakkereiser, være medlem av Reisegarantifondet og forholde seg til øvrig lovverk som sikrer forbrukerens rettigheter. Book Norway må derfor juridisk ansvarlig overfor kunden. b) BookNorway har ikke CRS, (Central Reservation System), funksjonalitet og Lokal Produkteier må derfor inngå avtale om distribusjon med Destinasjonsselskapet som igjen har avtale om distribusjon gjennom BookNorway. BookNorways plikter overfor kunden speiles på denne måten bakover via Destinasjonsselskapet til Lokal Produkteier som leverer reiselivsproduktet. Dette er også reflektert ved at behandling av klager er samordnet. c) Avtalen omfatter ikke booking på hoteller som er medlem av nasjonal overnattingskjede når slik booking er basert på avtale inngått direkte mellom BookNorway og overnattingskjeden. d) Distribusjon av hele eller deler av innholdet i BookNorways switch gjennom Destinasjonsselskapets egen portal eller andre portalpartnere vil bli regulert i egen avtale, såkalt white label -avtale. og funksjonalitet a) BookNorway skal levere bookingfunksjonalitet hele døgnet hele året og er ansvarlig for at Switchen kan utveksle data med Produkteiers egne systemer korrekt. b) Lokal Produkteier er ansvarlig for at bookingopplysninger, (pris, kapasitet) og innholdsdata er korrekte. Destinasjonsselskapet er ansvarlig for denne informasjonen utveksles korrekt mellom egne systemer og BookNorways Switch. c) Lokal Produkteier er under BAR (Best Available Rate), prinsippet. d) Lokal Produkteier skal gjøre tilgjengelig samme kapasitet for Destinasjonsselskapet og BookNorway som gjøres tilgjengelig for andre online distribusjonskanaler for samme eller tilsvarende produkter. e) Overbooking skal løses ved at Lokal Produkteier tilbyr alternativ overnatting og evt. nødvendig transport. f) BookNorway har mulighet til å gripe inn dersom Destinasjonsselskapet og Produkteiere ikke overholder krav til kvalitet på innholdsdata mv. og distribusjon a) BookNorway har ikke eksklusivitet. b) BookNorway kan distribuere innholdet i Switchen gjennom hvilke distributørpartnere de ønsker via en White Label-løsning eller lignende, men: c) Produkteierne kan reservere seg mot å bli distribuert gjennom bestemte distributører. 74B4. IPR, opplysninger mv a) Avtalen innebærer ikke overdragelse av rettigheter til innholdsdata, opplysninger mv. Partene må selv sørge for nødvendige rettigheter til innholdsdata mv. og er ansvarlig for at dette er i orden. b) Hver av partene er ansvarlig for å etterleve personopplysningslovens regler. c) BookNorway har redaktøransvar for de sider og det innhold som genereres av switchen. d) BookNorway kan offentliggjøre ratinger, tilbakemeldinger fra kunder mv. 75B5. Vederlag og betalingsbetingelser a) Her pågår fortsatt diskusjoner og avklaringer! 2-6

13 DEL 3 2BInnhold: krav, eksempler og skjemaer 10BHvilken informasjon skal BookNorway presentere? Informasjonen som skal presenteres for kundene vil kunne baseres på de opplysninger som alt er registrert i booking-/informasjonssystemene, men må tilfredsstille visse krav som er satt for den nye løsningen. Disse kravene er satt for å kunne samkjøre systemene fra Tellus GM Destinator og evt. andre innholdsleverandører, men også for å skape trygghet hos bestillerne. Innholdsprosjektet er en Nasjonal dugnad mellom BookNorway og våre partnere Destinasjonsselskapene. Destinasjonsselskapenes produkteier, Tellus, VisitNorway og Visit Technology Group. Følgende premisser er satt for hva som skal oppnår i innholdsprosjektet: 1. Forenkle 2. Standardisere 3. Automatisere 4. Prioritering av de ferie-/fritidsreisendes infobehov 5. Vise det som er viktig for å kunne beslutte å bestille 6. Tenke utenfra og inn Merk at BookNorway ikke skal arbeide mot forretnings-, kurs- og konferansemarkedet. Denne verktøykassen vil presentere i detalj de retningslinjene som er satt, de verktøy som stilles til rådighet og gi bruksanvisninger for registrering i GM Destinator. 23BKrav til innholdet i BookNorway All produktinfo for bookbare produkter i Tellus GM Destinator skal eksporteres til BookNorway som eksporterer videre til VisitNorway. Produktinfo for ikke-bookbare produkter eksporteres som tidligere direkte fra GM Destinator til VisitNorway. Prevalidering skjer hos GM Destinator før eksport til BookNorway. Både Destinasjonen og Produkteier skal ha kvalitetssikringsansvar men Destinasjonen har hovedansvar. Norsk og engelsk språkversjon overføres fra innholdsleverandør øvrige språk automatoversettes i BookNorway. Kun én produkttype pr. produkt for å gi mer presist søkeresultat. Fritekst begrenset til ingress, tittel og bildebeskrivelse. Fasiliteter vil begrenses til de som er viktige for at potensielle ferie-/fritidskunder skal kunne føle trygghet for å beslutte og bestille. For bilder vil det etableres minimumskrav pr. produktkategori (overnatting, aktiviteter) med hensyn til antall og oppløsning. 24BHvorfor innholdsprosjektet? Meget varierende innhold kvalitativt og kvantitativt i eksisterende produktpresentasjoner. Standardisert, kvalitativt god produktinformasjon er meget viktig for å sikre konvertering av lookers til bookers. Konkurrentene (Hotels.com, osv.) har kvalitativt gode, standardiserte presentasjoner på samtlige aktuelle språk basert på avkryssbare, lett oppdaterbare fasiliteter. Ca. 50 % av besøkende på VisitNorway ønsker annet språk enn engelsk eller norsk og VisitNorway har ca 10 språkportaler på andre språk/enn engelsk/norsk. Eksisterende presentasjoner inneholder meget fritekst noe som vil medføre meget høy ressursbruk til oversettelse og vedlikehold om 3-1

14 man ikke etablerer avkryssingsbaserte fasiliteter som grunnstamme i produktpresentasjonene og begrenser fritekst til et absolutt minimum. Billedkvaliteten i GM Destinator er meget variabel. Dårlige bilder selger ikke. Behov for opprydding i eksisterende fasilitetsbetegnelser i GM Destinator flere betegnelser dekker samme fasilitet. I Innholdsprosjektet skjer et betydelig standardiseringsarbeid på dette området. Ingressarbeidet i Innholdsprosjektet skal standardisere, søkemotortilpasse og øke den tekstmessige kvaliteten i presentasjonene. I tillegg etableres retningslinjer for adjektivbruk. Gjesteevalueringer blir et viktig element i BookNorway. Innholdsprosjektet skal også bidra til å etablere Kundenes forventningsnivå på et nivå som sikrer at kundeopplevelsene blir positive og slik at negative gjesteevalueringer basert på mottatt forhåndsinformasjon begrenses. 25BValidering I tillegg til at man har satt visse kvalitative krav til utforming av informasjonen, vil BookNorways løsning stille krav til de produktinfodata som registreres i bookingsystemet. Kravene kan være at visse felt som telefonnr, adresse, kontakt osv. må være fylt ut, eller at bildene som er lagt inn må være av et visst minimumsantall og størrelse. Programmets kontroll av dette før dataene publiseres kalles prevalidering. Etter at informasjon er lagt inn i systemet, kan man kjøre en validering som vil identifisere hvilke felt i systemet som ikke tilfredsstiller kravene, og opplyse om hva disse kravene er. 26BSpråk Som et minimumskrav må ingresstekster skrives inn på norsk og engelsk for at produktet skal kunne publiseres på BookNorway. Se mer om dette på s Standardtekster i BookNorway (fasiliteter, aktiviteter o.l.) vil automatisk bli oversatt fra norsk til engelsk i første omgang, og så fortløpende til de andre språkversjonene i VisitNorway: fransk, italiensk, japansk, kinesisk, nederlandsk, polsk, russisk, spansk, tysk, dansk og svensk. 3-2

15 11BMaler for registrering 27BNye prinsipper for produktpresentasjoner av bookbare produkter BookNorway har satt noen nye begrensninger på hva man kan registrere sammen som produkter og underkategorier. Under står en oppsummering av disse, og så blir de beskrevet i detalj på de følgende sidene. 76BGenerelle retningslinjer Kun én produkttype pr. produkt. Fritekst er begrenset til ingress, produktnavn/-tittel og billedbeskrivelse. Disse skal utarbeides på norsk og engelsk. Fasiliteter vil begrenses til de som er viktige for at potensielle ferie-/fritidskunder skal kunne føle trygghet for å beslutte og bestille. For bilder vil det etableres minimumskrav pr. produkttype med hensyn til antall og oppløsning. 77BOppsummering av retningslinjer for overnatting Retningslinjer for avkryssing av fasiliteter - overnatting Romfasiliteter som krysses av må være tilgjengelige på tilnærmelsesvis alle rom/enheter hos den aktuelle overnattingsbedriften. Generelle fasiliteter og Fritidsfasiliteter skal kun krysses av om de ligger i bedriften eller innenfor bedriftens eget tomteareal. Se mer om dette på s Generelle krav til bilder - overnatting Krav til antall bilder Ønskelig med 5-8 bilder per overnattingsbedrift. Minimum 3 bilder. Krav til billedkvalitet For overnatting er det overordnede kravet 740 pikslers bredde men med en overgangsperiode i forhold til å nå dette målet. Innledningsvis kan nedre valideringsgrense for eksempel være 400. Redaktørfunksjonen i BookNorway skal kunne refusere bilder som anses å ikke være av tilstrekkelig god kvalitet til å bidra til at bruker kommer i kjøpsmodus. Se mer om bilder på s BOppsummering - retningslinjer aktiviteter Krav til bilder for aktiviteter Ønskelig med 5-8 bilder pr. aktivitet. Minimum 3 bilder. For aktiviteter kreves som en hovedregel minimum 740 pikslers bredde. Retningslinjer for titler på aktiviteter Det skal etableres eget felt i eksporten som i tillegg til Produkteiers navn på aktiviteten inneholder en BookNorway/VisitNorway-beskrivende tittel for eksempel Rafting med instruktør. Det vil være denne tittelen som vises i søkeresultat-listene og i produktpresentasjonen på BookNorway/VisitNorway, og tittelen er viktig både med sikte på brukerne og søkemotorene. Retningslinjer for kartløsning for aktiviteter Adresse/sted og kartreferanse (long/lat) for aktiviteter skal som et minimum være Oppmøtested. I tillegg oppfordres Produkteier/Destinasjonen til å laste opp evt. kart av reiserute som bilde. 3-3

16 28BProdukter skal ha bare én underkategori Hvert produkt kan kun ha én underkategori. Hvis f.eks. en overnattingsbedrift har både hotellrom og hytter, må man registrere disse som to produktpresentasjoner. Det vil imidlertid kunne etableres linker mellom de to presentasjonene. Eksempel: Bedriften Solsvingen Hotell har både hotellrom og hytter. Disse variantene må da registreres som to produkter: Produkt 1: Underkategori: Produkt 2: Underkategori: Solsvingen hotell Hotell Solsvingen hytter Hytter 3-4

17 29BPakker Hvis man vil gruppere flere kategorier sammen, må disse defineres som en pakke (package). Det er nemlig kun pakker som har anledning til å ha mer enn én produktkategori. En pakke kan inneholde: Ulike aktivitetstyper (for eksempel vannaktiviteter og motoraktiviteter) Da blir det kun én oppføring på de respektive aktivitetstypene dvs. at pakken blir tilgjengelig på Pakker og på hver av aktivitetstypene som inngår i den bookbare Pakken. (Se oversikt over aktivitetstyper på s ) Ulike produktkategorier (for eksempel én aktivitet og overnatting) Da blir det kun én oppføring på den aktuelle aktiviteten dvs. at pakken blir tilgjengelig på Pakker, på den aktivitetstypen som inngår i den bookbare pakken og på Pakker som produktkategori Overnatting. BookNorway må utvise redaksjonelt skjønn ved vurdering av om definisjonen av en pakke er oppfylt i hvert enkelt tilfelle. Aktiviteter som inngår i en pakke bør strekke seg over en periode, og utgjøre et seriøst opplegg som kunne vært solgt som et enkeltstående produkt (en aktivitet som for eksempel utgjør en post i et rebusløp eller aktivitetsløype vil altså ikke være tilstrekkelig). Pakker som inkluderer overnatting vil ikke listes i den ordinære søkeresultatlisten i overnattingssøket, men vil kunne få en attraktiv posisjon i pakkepresentasjonsdelen av søkeresultatet. Pakker vil kunne åpne vesentlige kommersielle muligheter for destinasjonsselskapene, og kan for eksempel presenteres på følgende måte i et søkeresultat: 3-5

18 30BIngresstekster BookNorways retningslinjer for ingresstekster (dvs. hovedbeskrivelsen av et produkt) er laget blant annet med basis i markedsundersøkelser, søkemotorenes rangeringskriterier og analyser av hva folk søker etter på nettet. Ingressene kan ikke ha flere enn 180 tegn for overnattingsprodukter og 250 tegn for aktiviteter (inkl. bokstaver, tall, skilletegn og mellomrom). 79BIkke bruk Unngå klisjéer som: Velkommen til / Welcome to Vi / We Salgsklisjeer We welcome you to the airport hotel in Oslo Welcome we will brighten your busy day We welcome you to the leading hotel in... Bruk minimalt med adjektiver, ikke: Berømte / Famous Koselig / Cosy Most beautiful, best, great Det mest berømte / The most famous Unique hotel, Gorgeous hotel, Fantastic hotel, Nice hotel, Lovely hotel, Exiting hotel, Splendid hotel Husk: Det er bare kundens referanseramme for mest berømte, berømte, unique, osv. som vi skal beskrive med adjektiver ikke vårt eget referansebilde. I Norge er det derfor bare Munch, Grieg, Thor Heyerdahl, Midtnattsolen, Fjordene, Mette-Marit og noen få andre som kvalifiserer til berømt - beskrivelsen. 80BSpråk Merk: Ingresstekster må registreres i både norsk og engelsk versjon. Andre språkversjoner avklares senere. Det viktigste er at de norske ingressene er velskrevet. For å kunne validere informasjonen så må man også legge inn engelske ingresstekster, men BookNorway vil kvalitetssikre disse og gi beskjed om eventuelle justeringer. 3-6

19 31BBilder Nedenfor står kvantitative og kvalitative regler for hvordan bildene som publiseres på BookNorway bør være. BookNorway/VisitNorway/destinasjonsselskapet har redaktørfunksjon med rett til å refusere bilder, blant annet utfra om bildene er av god nok kvalitet til at brukeren kommer i kjøpsmodus. Krav til bilder Antall: minst 3 stk. for hvert produkt, helst 5 8 stk. Filtype for foto: jpg, illustrasjoner: png Størrelse for Overnatting og Aktiviteter: 740 piksler langs lengste side (f.eks. 740 px x 416 px). Mindre i en overgangsperiode Oppløsning: minst 72 dpi for bilder på nett, minst 300 dpi for bilder til nedlasting Format: RGB Legg inn bilderekkefølge hva som vises først og deretter i bildekaruseller og lignende Bildekvalitet Bilder skal være uten tekst og logo Bilder må være skarpe, i fokus Bilder må være i farger Bildet må ha med saken å gjøre bedre med færre bilder enn irrelevante bilder Det er viktigere å ha noen bra bilder enn mange dårlige Store bilder = mer oppmerksomhet Klare og tydelige bilder av personer i forgrunnen (avtale om fri bruk må avtales med personer hvis de kan identifiseres på bildet, evt. utdrag av bildet forstørres (jfr. notat om IPR) Tydelige ansikter tiltrekker seg brukerens øyne Ekte bilder med vanlige mennesker = troverdighet Bildenes funksjoner Blikkfang Skape interesse Være en rask vei til informasjon Snakke direkte til tanke, fantasi, følelser Være mer troverdig enn tekst Forsterke teksten Gjenspeile målgruppen Få fram særpreget/egenskapen til din bedrift Bilder er INTERNASJONALE og forstås av de fleste Gi et realistisk bilde av den standard som overnattingsgjesten vil oppleve (rombilder, utsikt, osv.) Gi et realistisk bilde av aktivitetens vanskelighetsgrad 3-7

20 Generelle motivforslag - overnattingsbedrifter Oversiktsbilde eksteriør Interiør fellesområder Standard romtyper (dobbeltrom, enkeltrom osv. ett foto av hver bookbare romstørrelse) Spesielle fasiliteter (f.ek.s SPS, svømmebasseng, treningsrom, bibliotekbar, osv.) Restaurant/frokostsal Motivforslag Camping Inngangsparti, attraktive fasiliteter/fellesareal, fornøyde campere som nyter stedet Motivforslag - Aktiviteter Mennesker som utøver aktiviteten (sykler, rider osv.) - både nærbilde og f.eks. bilde av flere som gjør aktiviteten sammen Miljøet aktiviteten utøves i Bildene skal i stor grad selge aktivitetene men også gi et godt inntrykk av utfordringer knyttet til dem; dvs. at bildene skal hjelpe potensielle deltakere med for eksempel høydeskrekk til å vurdere om turen passer for dem I tillegg til adresse og kartkoordinater for oppmøtestedet bør man laste opp kart av reiseruten som bilde Rimelige programmer for bildebehandling Photoshop Elements, Gimp, Paint.NET, PhotoFiltre Studio, Eksempel på bilder av hotell, vist i bilderekkefølge med nr. 1 som størst: Merk følgende: BookNorway vil motta oppdatert billedmateriale og noe ingressmateriale fra flere hotellkjeder, og tilgjengeliggjøre dette materialet for destinasjonsselskapene for oppdatering av GM Destinator. 3-8