Kommunikasjonsstrategi

Transkript

1 Kommunikasjonsstrategi for Østre Toten kommune Innbyggerne Folkehelse Mestring Fellesskap Sammen i Østre Toten kommune Integrering Barn og unge Administrasjon Politikerne Vedtatt av kommunestyret: 13. september 2017

2 Innledning Hver dag kommuniserer Østre Toten kommune med innbyggere, virksomheter og grupper. Vår kommunikasjon skal være basert på åpenhet, uavhengig om situasjonen kan oppleves som positiv eller negativ for kommunen. I saker som kan oppleves som vanskelige er det ekstra viktig at kommunens ledere bidrar til å skape forståelse for det som skal skje. God kommunikasjon innebærer å være så godt forberedt som mulig for å håndtere de ulike situasjonene. Kommunikasjon skal bidra til avklaringer om rettigheter og plikter innenfor tjenestetilbudet, og at kommunens overordnede mål i gjeldende handlingsprogram, kommuneplan og planer for øvrig blir nådd. Det offentlige Norge er i ferd med å skifte fokus. For en kommune betyr dette å fokusere mer på hva som er mulig å få til i fellesskap, og mindre på hva kommunen kan gjøre for den enkelte. For å gjøre dette på en god måte blir det viktig med brukerinvolvering og innbyggerinvolvering. Samfunnet vi lever i blir mer og mer digitalisert. I en overgang fra et serviceorientert innbyggerperspektiv til at den enkelte i større grad må betjene seg mer selv, blir det viktig å tilby veiledning for de som trenger det. Kommunikasjonsstrategien skal revideres hvert år, for å sikre at den bidrar til at vi når våre overordnede mål. 2

3 Innhold Innledning Hensikt og forankring Østre Toten kommunes overordnede mål Østre Toten kommunes utfordringer Lover og regelverk Nå-situasjonen for vår kommunikasjonsvirksomhet Hvordan kommunikasjon kan bidra til å mestre utfordringene Mål og kommunikasjonsprinsipper Mål for vår kommunikasjonsvirksomhet Kommunikasjonsprinsipper Målgrupper Rammebetingelser for vår kommunikasjonsvirksomhet Ansvar og roller Språk Internkommunikasjon Innbyggerdialog Krisekommunikasjon Østre Toten kommune og mediene Vedlegg Begrepsavklaringer Eksempel på en kommunikasjonsplan Kommunikasjonskanaler Førende dokumenter... 14

4 1. Hensikt og forankring 1.1 Østre Toten kommunes overordnede mål Vår kommunikasjonsvirksomhet skal alltid være med på å understøtte våre aktiviteter i samsvar med våre gjeldende plan- og styringsdokumenter. Kommune 3.0 er organisasjonens hovedretning hvor vi skal skape et inkluderende lokalsamfunn med fokus på mestring. Gjennom kommune 3.0 endres brukerfokuset fra «Hva feiler det deg?» til: «Hva er viktig for deg?» Kommunen skal bevege seg fra et kunde- og serviceorientert innbyggerperspektiv til å fremme eget ansvar, mestring samt økt selvbetjening/forenkling gjennom digitalisering. Kommuneplanens samfunnsdel har overordnede mål innenfor følgende områder: Folkehelse Barn og unge Integrering Boligpolitikk Arbeidsplasser og næringsutvikling Kommunikasjoner og samferdsel I tillegg er følgende to «andre samfunnsområder» styrende plantemaer i kommuneplanen: Samfunnssikkerhet og beredskap Klima, energi og miljø Det er i handlingsprogrammet lagt inn satsinger på: Digitalisering Ny velferd Verdier: Østre Toten kommunes verdier er nytenking, kvalitet og respekt. For at vi skal lykkes med å skape et slikt inntrykk til våre omgivelser (ansatte, innbyggere og så videre), må vi se våre verdier sammen med det å bygge omdømme. Omdømme er de verdier omgivelsene (enkeltpersoner) tillegger oss ut fra de inntrykk vi har etterlatt oss. 1.2 Østre Toten kommunes utfordringer Det at kommunen skal bevege seg fra et kundeorientert og serviceorientert innbyggerperspektiv til å fremme eget ansvar, deltakelse og mestring, samt økt selvbetjening/forenkling gjennom digitalisering, vil naturlig nok by på utfordringer for oss alle. Internt og eksternt må vi være tydelige på at endringstakten øker, og at vi må gjennomføre endringer både raskere og oftere. 4

5 1.3 Lover og regelverk Kommunen forholder seg til en rekke lover og forskrifter som gir ulike målgrupper lovfestet rett til å motta informasjon. Ifølge kommunelovens 4 skal «kommuner og fylkeskommuner drive aktiv informasjon om sin virksomhet». I tillegg sier andre lover, som for eksempel forvaltningsloven, planog bygningsloven, offentlighetsloven, kommunehelsetjenesteloven, opplæringsloven og barnehageloven noe om hvordan kommunen skal informere. 1.4 Nå-situasjonen for vår kommunikasjonsvirksomhet Vi har ujevn kvalitet i vår kontakt med innbyggerne. Mange områder oppleves som bra, mens enkelte andre områder oppleves som delvis utilgjengelige og lite imøtekommende. 1.5 Hvordan kommunikasjon kan bidra til å mestre utfordringene Skape relasjoner og forståelse for hva kommune 3.0-begrepet innebærer, og hvilke endringer dette betyr for kommunen, ledere, medarbeidere, politikere og innbyggere. 2. Mål og kommunikasjonsprinsipper 2.1 Mål for vår kommunikasjonsvirksomhet Målene for kommunikasjonsvirksomheten til Østre Toten kommune er at berørte parter skal: enkelt få korrekt og klar informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter ha tilgang til informasjon om kommunens virksomhet og planer inviteres til å delta i utformingen av politikk, ordninger og tjenester Forutsetningene for å nå disse målene er at kommunen må: ha kunnskap om sine målgruppers behov, forutsetninger og synspunkter delta i samfunnsdebatten og understøtte økt demokratisk deltakelse bruke et godt og klart språk som kan forstås av alle sikre at offentlig informasjon og kommunikasjon er pålitelig og samordnet kommunisere og informere målrettet og effektivt slik at målgruppene nås utnytte muligheter som ligger i ny teknologi og nye kanaler effektivt og formålstjenlig vise respekt og imøtekommenhet i sin kommunikasjon 2.2 Kommunikasjonsprinsipper Åpenhet Østre Toten kommune skal være en åpen, tydelig og tilgjengelig kommune, som er lyttende, imøtekommende og viser respekt. Østre Toten kommune skal føre et korrekt, godt og klart språk, som forstås av alle. Østre Toten kommune skal legge til rette for en åpen og opplyst samfunnsdebatt. Medvirkning Østre Toten kommune er avhengig av et godt samspill med innbyggerne for å utvikle kommunen. 5

6 Aktiv Helhet Alle skal ha mulighet til å fremme sine forslag og synspunkter på fysiske og elektroniske møteplasser. For å skape gode arenaer for medvirkning og involvering skal kommunen aktivt dele sin informasjon med andre. Kommunen skal tilpasse informasjon og kommunikasjon til de gruppene man skal nå. Det skal tas hensyn til at personer har ulike behov og forutsetninger for å kunne motta kommunal informasjon, med bakgrunn i språk, kultur, funksjonsevne, kompetanse og tilgang til digitale kanaler. Østre Toten kommune skal aktivt og i tide gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter. Østre Toten kommune skal til enhver tid gjøre aktuell informasjon tilgjengelig, uten at det må fremmes krav om innsyn. Østre Toten kommunes kommunikasjon skal oppleves enhetlig og samordnet. Østre Toten kommune skal samordne sin informasjon og informasjonsvirksomheter med relevante statlige, kommunale og private virksomheter, slik at informasjonen framstår som helhetlig for mottakeren. 3. Målgrupper Østre Toten kommune sitt kommunikasjonsarbeid skal være målgrupperettet. Det betyr at vi skal avklare hvem som til en hver tid er relevante målgrupper og vite hvordan vi når dem være oppdaterte og ta i bruk nye medier lytte aktivt i relevante kanaler for å fange opp viktige tilbakemeldinger sikre gode rutiner for håndtering av henvendelser og tilbakemeldinger sørge for nødvendig informasjon på engelsk og eventuelt andre språk ved behov Målgrupper: tjenestemottakere den enkelte innbygger ansatte frivillighet barn og unge næringslivet samarbeidspartnere, både private og offentlige regionale og nasjonale myndigheter journalister/medier 6

7 4. Rammebetingelser for vår kommunikasjonsvirksomhet En kommune er en kompleks organisasjon, med mange interessenter, faggrupper, virksomhetsområder og meninger. Dette stiller ekstra store krav til vår måte å samhandle på. Dette krever at vi er ydmyke og lydhøre for andres egenart og meninger. Her er det viktig å ha kommunens verdier, nytenking, kvalitet og respekt, med oss i hverdagen. 4.1 Ansvar og roller Informasjon og kommunikasjon skal være integrert som et strategisk styringsverktøy på linje med andre funksjoner, som økonomistyring og personalforvaltning. God informasjon og kommunikasjon er en del av det å ha god kvalitet på tjenester. Kommunikasjon er et lederansvar Det er et lederansvar å sette kommunikasjonsstrategien til Østre Toten ut i livet, og rådmannsgruppa har et særskilt ansvar. På vegne av rådmannen har den enkelte enhetsleder ansvar for å informere om sin virksomhet både internt og eksternt. Ansvaret for at informasjons- og kommunikasjonsoppgavene drives profesjonelt og etisk forsvarlig ligger hos alle kommunens ledere. Kommunikasjonsansvaret følger linjeprinsippet Linjeprinsippet innebærer at ansvaret for informasjon og kommunikasjon følger ansvaret for en oppgave eller en sak. Kommunikasjon er et virkemiddel på lik linje med andre virkemidler for at kommunen skal nå ønskede resultater, og må integreres tidlig i arbeidsprosessene. Alle har ansvar for kommunens omdømme Ledere, ansatte, tillitsvalgte og folkevalgte blir oppfattet som kommunens ambassadører. Alle har derfor et selvstendig ansvar for å bidra til at kommunens tillit og omdømme blir ivaretatt. Ulike roller og ansvar for kommunikasjon Ansvaret for kommunikasjon og informasjon er knyttet til roller. Samme person kan inneha ulike roller i ulike sammenhenger. Det kan være vanskelig for mottakerne av informasjon å skille hvilken rolle den enkelte er i til enhver tid. Det gjøre det ekstra viktig å være ryddig og tydelig, slik at rollene ikke blandes i vår kommunikasjon med omverdenen. Politikk Ordføreren er kommunens øverste politiske leder og representerer kommunen utad. Ordføreren er et bindeledd mellom folkevalgte organ og administrasjonen. Ordføreren og de folkevalgte Når innstillingen er offentlig har politikere (herunder spesielt ordfører og utvalgsledere) et ansvar for å være tilgjengelige for innspill fra innbyggere og andre. Som møteleder i kommunestyret, formannskapet og utvalgene har ordfører og utvalgsledere et ansvar for at møtene er mest mulig tilgjengelige for publikum og media. Etter at vedtak er fattet har ordfører og utvalgsledere et spesielt informasjons- og kommunikasjonsansvar for beslutningene som er gjort, og kommuniserer om politiske vurderinger og prioriteringer. Se for øvrig Håndbok for folkevalgte. 7

8 Administrasjon Rådmann er øverste leder for kommunens administrasjon. Rådmannen er ansvarlig for at kommunikasjonsstrategien settes ut i livet, og at kommunikasjon brukes som et strategisk virkemiddel. Innenfor rammene av kommunikasjonsstrategien tar rådmannen beslutninger om regler og retningslinjer for kommunikasjon og ressursfordeling på kommunikasjonsområdet. Rådmannens ledergruppe er ansvarlig for at kommunikasjonsstrategien følges opp innenfor egne ansvarsområder. Kommunestyrets delegering til rådmannen er førende for hans/hennes informasjons- og kommunikasjonsarbeide. I saker hvor rådmannen avgir innstilling til et politisk utvalg, uttaler han/hun seg om de faglige vurderingene som er lagt til grunn for innstillingen. Rådmannen iverksetter vedtakene og sørger for god informasjon og kommunikasjon om hva vedtakene innebærer i praksis for innbyggere, mottakere av tjenester og medarbeidere. I saker som vedrører lokalsamfunnet Østre Toten kommune, er ordføreren det samlede kommunestyrets ansikt utad, og uttaler seg om kommunens offentlige syn. Ledere har et eierskap til informasjon på eget fagområdet, og har ansvar for at kommunikasjonsstrategien blir fulgt. Ledere på alle nivåer har ansvar for at informasjon i nettbaserte og papirbaserte kanaler om eget ansvarsområde er oppdatert og korrekt. Ledere har ansvaret for at eget fagområde, i lys av endringer i samfunnet, samordner kommunikasjonen med tilgrensende virksomheter, både kommunale, statlige og private, slik at informasjonen fremstår helhetlig for mottakeren. Ledere skal informere sine medarbeidere om saker som angår virksomheten, avdelingen og den enkelte. Det skal legges vekt på å skape forståelse for bakgrunnen for beslutninger som er fattet. Den enkelte medarbeider har ansvar for å etterleve kommunikasjonsstrategien og følge vedtatte retningslinjer og rutiner for kommunikasjon. Kommunikasjonsteam, ledes av leder av kommunikasjonsavdelingen, har i oppgave å gi råd, tilrettelegge og støtte opp under kommunikasjonsarbeidet i Østre Toten kommune. Denne gruppa kan bistå ved ekstraordinære kommunikasjonsoppgaver, eller i oppstarten av prosjekter på tvers av avdelinger. Frivillige, organisasjoner, enkeltmennesker og nettverk, er viktige medspillere i kommunalt kommunikasjonsarbeid. Mange bidrar aktivt med å videreformilde og tilrettelegge offentlig informasjon om for eksempel rettigheter, plikter og ulike offentlige ordninger. Østre Toten kommune skal aktivt dele offentlig informasjon med frivillige og andre, slik at disse kan få tilgang til, bearbeide og spre offentlig informasjon, for eksempel i nærings-, opplysnings- og opplæringssammenheng. Offentlige virksomheter må imidlertid ta hensyn til gjeldende regler om opphavsrett, personvern med videre. 8

9 4.2 Språk Østre Toten skal bruke et klart språk, som skal kunne forstås av alle aktuelle grupper. Dette gjelder både overfor de som Østre Toten kommune henvender seg til, og de som henvender seg til kommunen. Klart språk skal bidra til at innbyggerne ikke går glipp av rettigheter, plikter, offentlige ordninger og muligheter for aktiv samfunnsdeltakelse. Et uklart språk i for eksempel brev og skjemaer kan bidra til merarbeid, både for innbyggerne og kommunen. For å nå fram til innvandrerbefolkningen med kommunal informasjon, skal den enkelte enhet vurdere om det er tilstrekkelig å oversette til engelsk, eller om det i tillegg er behov for oversettelse til flere språk. 5. Internkommunikasjon Kommunikasjonen mellom ledelse og ansatte må være åpen, bygge på tillit og gjensidig respekt. God intern kommunikasjon om virksomhetens mål, strategier og prioriteringer er nødvendig for god måloppnåelse. God kommunikasjon og dialog med de berørte er en forutsetning for at omstillingsprosesser skal virke etter sin hensikt. Ledere har et særskilt ansvar for god kommunikasjon, men medarbeidere på alle nivåer har også et selvstendig ansvar for å holde seg informert om egen enhet og dens ansvarsområder. En god rettesnor er å informere internt før man informerer eksternt. 6. Innbyggerdialog Kvaliteten på innbyggerdialog vil være avgjørende for om vi når våre overordnede mål. Innbyggerdialog gir ulike perspektiver som bidrar til bedre beslutninger. Innbyggerdialog bidrar til at politikere og administrasjon får tilbakemeldinger fra innbyggere på «Hva er viktig for deg?». Administrasjon og politikere har felles ansvar for at kommunen skal lykkes i arbeidet med innbyggerdialog. Roller: Politikerne har fire sentrale roller: Representasjonsrollen Styringsrollen Lederrollen Arbeidsgiverrollen Kommunen har fire roller: Tjenesteutøving Myndighetsutøvelse Samfunnsutvikling Demokratisk arena 9

10 Avhengig av hvilken rolle som utøves vil graden av innbyggerdialog variere. Dette krever videre et godt samspill mellom politikere og administrasjon. Det er viktig å være klar over at det er forskjell på å informere/kommunisere, og det å involvere aktivt. Anvendelse av digitale løsninger alene vil ikke være tilstrekkelig for å opprettholde en god og målrettet innbyggerdialog. Innbyggerdialog vil foregå på flere nivåer, og gjennom ulike kanaler og virkemidler. Anvendelse av så vel digitale som ikke digitale metoder må vurderes ut fra sak og tema. Når bruker vi hva og hvorfor? Hva har vi ressurser til? Virkemidler i relasjon til innbyggerdialog kan være: Utarbeidelse av planer, kommuneplaner og kommunedelplaner (tidlig fase for å skape engasjement) Høringer Fokusgrupper Utvidet folkehøring/søkekonferanse Opinionsundersøkelser Folkeavstemninger Referansegrupper og innbyggerpanel Folkemøter Gjestebud Digitale dialoger/samhandlingsplattformer Anvendelse av virkemidlene over, og hvilke som vil egne seg best, vil være avhengig sak, situasjon og kompleksitet. Vi må i større grad evaluere hvorvidt vi har nådd oppsatte mål, eller ikke. Hva fungerer, og hva fungerer ikke? Hva har vi ressurser til? 7. Krisekommunikasjon Krisekommunikasjon handler om å gi berørte parter rask og konkret informasjon, som gjør dem i stand til å håndtere en uønsket hendelse best mulig. Kommunikasjonen skal synliggjøre ansvarsforhold, myndighetskoordinering og opplyse hvor berørte kan få ytterligere informasjon og eventuelt hjelp og støtte. Ansvaret for krisehåndteringen ligger hos den enheten som har ansvaret for fagområdet i en normalsituasjon. God krisekommunikasjon forutsetter jevnlige øvelser og evaluering i etterkant av reelle hendelser. Se egen beredskapsplan for Østre Toten kommune. 8. Østre Toten kommune og mediene Mediekontakt Mediene har som en av sine oppgaver å følge med på hva Østre Toten kommune foretar seg, og hvordan vi opptrer overfor lokalsamfunnet og den enkelte innbygger. 10

11 Østre Toten kommune må sørge for en åpenhetskultur, som bidrar til tilgjengelighet for mediene. Østre Toten kommune har også et ansvar for å legge til rette for og selv delta i en åpen og opplyst offentlig samtale. Når det gjelder ytringsfrihet for ansatte i Østre Toten kommune: Som privatpersoner har kommunalt ansatte i sin alminnelighet samme adgang som andre til å rette offentlig kritikk mot styre og stell i den kommunen de er ansatt i. Når det gjelder forhold som hører inn under den enkeltes ansvarsområde, er utgangspunktet at alle medarbeidere på kommunens vegne kan gi faktaopplysninger om egne arbeidsoppgaver. Medarbeidere og ledere har imidlertid også en lojalitetsplikt, som innebærer at de først skal forsøke ordinære kanaler som tjenestevei, eller gjennom tillitsvalgte når det gjelder kritikkverdige forhold. Dette gjelder spesielt for de som har lederansvar. Grensen mellom å være en offentlig og en privat person kan være flytende, og krever at man er bevisst de ulike rollene. Vurderinger av administrativ, økonomisk eller faglig karakter er et lederansvar. Mediene skal ha lik rett til innsyn. Alle medier skal behandles med respekt og imøtekommenhet når de etterspør informasjon. Som hovedregel bør informasjon gjøres tilgjengelig for alle medier samtidig. Enheter i Østre Toten kommune kan henvende seg til bestemte medier først, hvis det gjør at flest mulig i målgruppen får informasjon. Østre Toten kommune må ha kontrollrutiner som hindrer uønsket publisering av personopplysninger. Informasjon som kan innebære en sikkerhetsrisiko, skal vurderes særskilt. 9. Vedlegg Begrepsavklaringer Informasjon versus kommunikasjon I norsk språkbruk brukes ofte begrepene informasjon og kommunikasjon om hverandre. En enkel måte å skille dem på er at kommunikasjon betegner prosessen, mens informasjon er produktet eller budskapet. Informasjon er det som blir formidlet når vi kommuniserer. Kommunikasjon kan være enveis og toveis. I en situasjon med enveiskommunikasjon har vi en aktiv sender av informasjon, og en passiv mottaker. Mottakeren har ingen mulighet til å spørre om noe han/hun eventuelt lurer på. Det som kjennetegner toveiskommunikasjon, er en aktiv sender av informasjon og en aktiv mottaker. I en slik kommunikasjonssituasjon veksler deltakerne på rollene som sender og mottaker. Omdømme Med omdømme mener vi hvordan innbyggere og andre oppfatter Østre Toten kommune over tid. Kommuner konkurrerer om den beste kompetansen, å rekruttere arbeidskraft, å skaffe nye 11

12 innbyggere og å holde på gode ansatte. Alt dette forutsetter et godt omdømme, som kommunikasjon kan bygge opp om. Budskap Budskap er hva vi ønsker å kommunisere, altså meningsinnholdet. Budskapet bør tilrettelegges spesielt for de målgruppene som de i første rekke er beregnet på. At budskapet når fram, forutsetter god kjennskap til målgruppen. Kanal Kanal er et hvert medium eller forum som formidler et budskap til et publikum eller en gruppe, for eksempel Facebook, møter, brev og telefon. For at et budskap skal nå fram, må kanalvalget være tilpasset målgruppa. Eksempel på en kommunikasjonsplan Kommunen har behov for å kommunisere på ulike nivåer, og mot ulike målgrupper. Ansvarlig enhet må utarbeide en god kommunikasjonsplan. En god kommunikasjonsplan må først og fremst ha klart for seg hvorfor vi skal kommunisere og hva vi vil oppnå. Deretter må vi bestemme oss for hvem som er målgruppe for kommunikasjonen. Så må innholdet i kommunikasjonen besluttes. Hva er det viktigste budskapet som må fram? Til slutt må vi avgjøre hvordan vi konkret arbeider med å realisere kommunikasjonsplanen, og hvilke medier vi skal bruke. En slik plan kan også brukes som sjekkliste ved henvendelse fra media. Slik kan en enkel kommunikasjonsplan se ut: Innhold: Hva er viktig å kommunisere? Hva er målet med kommunikasjonen? Er dette en nyhet? Referere til nyhetskriterier Beskive kort hva nyhetskriterier er??? Målgrupper: (Her kan det være nyttig å gjøre en interesseanalyse først.) Hvem MÅ vi kommunisere med, eksternt og internt? Hvem BØR vi kommunisere med? Hvem KAN vi kommunisere med? Kanalvalg: Bestem hvor du vil kommunisere. Velg både interne og eksterne kanaler Bruk aldri bare en kanal. Hvordan kommuniserer vi i de kanalene vi har valgt? Ansvar: Hvem har ansvaret for hva i de ulike delene av kommunikasjonsarbeidet? Husk å involvere de berørte internt samhandling på tvers. 12

13 Evaluering: Fikk vi fram budskapet slik vi ønsket til de valgte målgruppene? Hva lærte vi og hvordan kan vi gjøre det bedre neste gang? Kommunikasjonskanaler Elektroniske kanaler Elektronisk kommunikasjon skal være den primære kanalen for dialogen mellom innbyggerne og Østre Toten kommune. Elektroniske kanaler omfatter blant annet nettsider, sosiale medier, mobile løsninger, e-post, chat og sms. Kommunens nettside, skal være hovedkanalen for informasjon om kommunens tjenestetilbud, politiske saker og innsyn. Her skal innbyggerne finne det de trenger samlet på ett sted. Gode nettsider sikrer innbyggerne mulighet til selvbetjening. Andre elektroniske kanaler brukes til å skape oppmerksomhet om informasjon på nettsidene, og til dialog. Til enhver tid gjeldende krav til dokumentformater og universell utforming skal legges til grunn. Østre Toten kommune må sørge for at innbyggere som ikke kan bruke digitale kanaler, får tilsvarende informasjon og anledning til å medvirke via andre, egnede kanaler. Det er viktig å vurdere krav og hensyn til personvern og informasjonssikkerhet for alle elektroniske tjenester. E-post Bruk av e-post øker i omfang. E-post er en kommunikasjonskanal som skaper en forventning om et raskt svar. Vi oppfordrer ofte våre innbyggere til å sende oss en e-post. Derfor er det viktig at vi svarer på slike henvendelser i løpet av veldig kort tid. Som hovedregel skal e-post besvares senest to dager etter at den er mottatt. Dette skal enten være et fullgodt svar, eller som et midlertidig svar. Dersom et svar krever ordinær saksbehandling, er det nok med et midlertidig svar. Dersom henvendelsen er mer forbrukerrelatert, skal svaret som hovedregel være å betrakte som et fullgodt svar. Med forbrukerrelaterte henvendelser, menes for eksempel spørsmål om priser/gebyrer, spørsmål om tjenestetilbud, åpningstider med mer. Papirbaserte kanaler Papirbaserte kanaler kan for eksempel være brev, brosjyrer, magasiner, oppslag, annonser, trykte dokumenter og lignende. Papirbaserte kanaler kan være både nødvendig og nyttig i mange sammenhenger. De har imidlertid også noen begrensninger. Før papirbaserte kanaler velges, må det tas stilling til effekt i forhold til produksjons- og distribusjonskostnader. Papirbaserte kanaler har også utfordringer knyttet til oppdateringer. Det er viktig å være oppmerksom på innvirkningen på miljøet gjennom produksjonsprosess og avfallshåndtering. Personlig kontakt Fremtidige utfordringer innebærer at nye løsninger for tjenesteutøvelse må utvikles og tas i bruk. 13

14 Samfunnet vi lever i blir mer og mer digitalisert. Brukere og mottakere av tjenester fra offentlig sektor, forventer å løse sine behov gjennom digitale kanaler. Østre Toten kommune skal bevege seg fra et kundeorientert og serviceorientert innbyggerperspektiv til å fremme eget ansvar mestring samt økt selvbetjening/forenkling gjennom digitalisering. Førende dokumenter Kommunens samfunnsdel Handlingsprogrammet/styringsdokumentet Håndbok for folkevalgte Arbeidsgiverstrategi Etiske retningslinjer for medarbeidere og folkevalgte Beredskapsplan 14