Rutine for retur Expert.no

Transkript

1 Rutine for retur Expert.no Formålet med denne rutinen: Viktig element for at vi skal jobbe videre mot å bli Omnikanal Sikre fornøyde kunder. Gjøre retur/ombytte så raskt og smidig som mulig for kunden. Gjøre det mest mulig kostnadseffektivt for Expert. Det skal gi den enkelte Expert butikk mulighet for å tjene penger på varen i etterkant. Den ansatt skal vite hvor han/hun skal henvende seg. Alle kunder som har handlet på Expert.no, skal behandles likt som om de har kjøpt varen i deres butikk. Vi skal løse kundes behov og utfordring i butikk og ikke bare på Kundesenteret. Expert Alnabru er kontaktpunkt for alle saker som er beskrevet i rutinene under. Eget skjema fylles ut og vedlegges mail som sendes til retur@expert.no Rutinen omfatter: 30 dagers retur eller bytte av produkt Transportskadede produkter Ombytte på ¾ gangs service eller ikke lønnsom reparerbar Utlevering av produkter ved feilsituasjoner fra hovedlager

2 30 dagers retur ved henvendelse i butikk Kunde henvender seg til butikk og vil returnere sin vare kjøpt på Expert.no. Dette gjelder ALLE varer. Butikken tar imot varen og gir kunde en signatur på at varen er mottatt i butikk. Butikken fyller ut skjema Retur expert.no ferdig utfylt og sender dette inn. Det opprettes retur av kundens ordre i Umbraco, og varen flyttes over til butikkens beholdning. (lager 0001/0002). Butikk får da produktet inn i sin varebeholdning og riktig lager. Når returen er opprettet og mottak på returen er fullført, vil kunden automatisk få pengene refundert på sin konto/kredittkort.

3 Transportskadehvitevarer og tv Transportskader på vare kjøpt på Expert.no hvor kunde henvender seg til butikk eller der kundesenter sender dere en mail henvendelse. Kunde kommer til butikk med transportskadet produkt Vare er salgbar Butikken gjør en autorisert kreditering og setter kundens kjøpspris på varen som kunde har på kvitteringen og slår ut samme/tilsvarende vare til samme pris og refererer til EX. NO ordren i tekstfeltet på kvitteringen. Butikken sender inn skjema Retur Expert.no ferdig utfylt og med bilde av skadet produkt og ønsket kostpris hvis varen er salgbar. Varen flyttes over til RNO1 (nettlager), hvor kostprisen for varen vurderes og justeres, før den flyttes over til butikkens lager Vare ikke salgbar Er varen så skadet at den ikke kan selges videre må skjema og bilder sendes inn. Når saken godkjennes vil de be om at typeskilt sendes inn til retur@expert.no. Varen flyttes fra butikkens lager 0002 til RNO1 (nettlager). Butikken kan så skrote produktet fysisk. Kunde ønsker å heve kjøpet Finnes ikke samme eller tilsvarende produkt og kunden ikke ønsker å velge et annet produkt sender butikk en mail til retur@expert.no og gir beskjed om at kunde ønsker å heve kjøpet som igjen krediterer kunde. Skjema Retur Expert.no fylles ut og sendes inn. Legg med bilde av skadet produkt og ønsket kostpris hvis varen er salgbar. Vare er salgbar Varen flyttes over til RNO1 (nettlager), hvor kostprisen for varen vurderes og justeres, før den flyttes over til butikkens lager Vare ikke salgbar Er varen så skadet at den ikke kan selges videre må dokumentasjon og bilder sendes inn. Når saken blir godkjent vil man be om at typeskilt sendes inn til retur@expert.no. De vil flytte varen fra butikkens lager 0002 til RNO1 (nettlager). Butikken kan så skrote produktet fysisk.

4 Kunde kontakter kundesenteret til Expert Unntak: Finnes samme eller tilsvarende produkt på lager i en av våre butikker i nærheten av kunden, vil kundesenteret sende en mail til butikk om å kontakte kunden. Sendes på Servic . Butikken må deretter kontakte kunden for å avtale utkjøring av nytt produkt og ta med skadet produkt tilbake til butikk. Kostnad for disse transportene dekkes av butikk. Når produkt er ankommet butikk følger man rutinene under. De butikkene som har Delex som transport selskap trenger ikke gjøre første del av rutinen, da dette legges inn av kundesenteret. Vare er salgbar Butikken sender inn skjema Retur Expert.no med bilde av skadet produkt og ønsket kostpris hvis varen er salgbar. Varen flyttes over til RNO1 (nettlager), hvor kostprisen for varen vurderes og justeres, før den flyttes over til butikkens lager Vare ikke salgbar Er varen så skadet at den ikke kan selges videre må dokumentasjon og bilder sendes til Exnoretur, når saken er godkjent ber de om typeskilt som sendes på eget ark til retur@expert.no og flytter varen til RNO1 lager. Butikken kan så skrote produktet fysisk.

5 Ombytte på service - Expert.no Når en kunde henvender seg til butikk angående ombytte grunnet 3,4Gangs service eller ikke lønnsom å reparere skal følgende gjøres. Kunde må ha servicerapport med ombyttereferanse på. Butikk lager en autorisert kreditering på varen til kjøpspris som står på kunden kvittering inn i lager Legg så inn samme/tilsvarende produkt til samme pris. Logg saken i exchange og følg rutinene som normalt. Legg ved alle servicerapporter. Trenger dere kvittering sender dere mail til retur@expert.no. Butikk kan behandle alle servicehendelser der kunde har kjøpt varen på Expert.no.

6 Utlevering av produkt ved feil fra hovedlager - Expert.no I de tilfeller hvor dere får beskjed fra Expert.no om å avhjelpe ved feil fra hovedlager og dere må utlevere eller sende produkt til kunde, så skal følgende utføres Utlevere produktet til kunde eller sende dette med posten. Fyll ut skjema slik at dere får flyttet varen fra deres lager til RN01(nettlager). Fyll ut skjema og send til retur@expert.no.