Direktebank. Vidar Akselsen Stian Bakken Amund H Basmo Audun Føyen Trond Gaarder Bjørn Egil Jenssen. In166 gruppe 3-5.

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Direktebank. Vidar Akselsen Stian Bakken Amund H Basmo Audun Føyen Trond Gaarder Bjørn Egil Jenssen. In166 gruppe 3-5."

Transkript

1 UNIVERSITETET I OSLO Institutt for informatikk Direktebank In166 gruppe 3-5 Vidar Akselsen Stian Bakken Amund H Basmo Audun Føyen Trond Gaarder Bjørn Egil Jenssen Prosjektrapport 18. november 1999

2

3 Forord Denne rapporten er skrevet av seks informatikkstudenter ved Universitetet i Oslo, høsten Den er en del av et større prosjektarbeid i kurset IN166, informasjonsteknologi og samfunn. I undersøkelsen som rapporten bygger på, har vi besøkt bedrifter og intervjuet ansatte som jobber med direktebank, og med markedsføring. På bakgrunn av problemstillingen vi har valgt, har vi forsøkt å finne ut mest mulig om hva VÅR Bank har ønsket å oppnå med sin internettsatsing, og hvilke virkemidler de har brukt for å nå målene. For at leseren skal få et innblikk i rapportskrivernes bakgrunn, har vi tatt med litt informasjon om den enkelte forfatter under: Vidar Akselsen er 25 år, og har tidligere studert historie grunnfag ved historiskfilosofisk fakultet, studerer nå informatikk for 3. året ved Universitetet i Oslo. Ønsker å fortsette med hovedfag i databehandling etter Cand. mag. Stian Bakken er 23 år. Begynte ved UiO våren 1997, og har tenkt å ta hovedfag i databehandling. Har til nå tatt emnegruppe i matematikk, litt statistikk, og en del informatikkfag. Amund Holmboe Basmo er 20 år og studerer informatikk ved UiO. Artium 1997 Ringsaker vgs. Har tatt emnefag i matematikk og informatikk. Jobber som termvakt i matnat stuene. Sikter mot hovedfag. Audun Føyen er 25 år gammel. For tiden selvstendig næringsdrivende. Har jobbet som utvikler hos Telenor Mobil siden Trond Gaarder er 21 år og tar cand. mag. ved Institutt for informatikk ved universitetet i Oslo med sikte på hovedfag i matematisk modellering. Han har også studert litt matematikk, statistikk og astronomi. Bjørn Egil Jenssen er 21 år, informatikkstudent og satser på hovedfag i matematisk modelering. Han har også studert litt matematikk, astrofysikk og statistikk.

4 Vi ønsker å takke I forbindelse med vårt arbeide med denne oppgaven har mottatt hjelp fra en rekke enkeltpersoner. Vi fant det passende å takke følgende: VÅR Bank og Forsikring: Vi vil takke våre kontaktpersoner, Bjørn Erik Graff og Kjell Kråkenes for at de lot oss få plass i en travel timeplan og for mye nyttig informasjon. Fellesdata: I løpet av semesteret ble vi invitert med på Høstkonferansen 1999, et seminar om bankvirksomhet arrangert av Fellesdata. Vi vil takke for dette og for velvillig assistanse og informasjon fra våre kontaktpersoner. Peder M. Sødem: Vår eminente gruppelærer. Peder er mer enn bare en gruppelærer. Han er en inspirasjonsfaktor og pådriver av de sjeldne. Han fortjener en stor takk. Tone Bratteteig og Knut Rolland: Fortjener takk for flotte forelesninger og informasjon vi kunne bruke i oppgaven vår. Dag F. Langmyhr: For mye god L A TEX dokumentasjon som vi har benyttet flittig i løpet av oppgaveskrivingen.

5 Innhold 1 Innledning Tema Problemstilling Presisering av problemstilling Delproblemer Hvilke mål har VÅR Bank for direktebanksatsingen? Hvilke virkemidler bruker VÅR Bank? Avgrensing av problemstillingen Oppgavens struktur Anbefaltleserekkefølge PresentasjonavVÅRBank Direktebank Teori Om bruk av fenomonologisk og positivistisk teori i oppgaven Teori rundt mål i en organisasjon Teori rundt implementasjon av strategier i en organisasjon GoalBasedProcessAnalysis Metode Klippoglimmetode Intervjuer Intervjuguider Pilotundersøkelse Intervjuobjektene Etterarbeide med intervjuer: Observasjon Fellesdatas høstkonferanse Reklame Dokumentundersøkelse

6 6 INNHOLD 3.4 Begrunnelse for metodevalg Konsekvenser av metodevalg VÅR Banks mål Presentasjonoganalyseavmål Knytte til seg pionerer Knytte til seg resurssterke kunder Skape et tjenestenettverk rundt kunden Henge med i utviklingen Tilby ulike tjenester til ulike kunder Rasjonalisere Redusere manuell dokumentbehandling Tilby kunden det kunden vil ha Få kundene til å benytte internettbank VÅR Banks virkemidler Presentasjonoganalyseavvirkemidler Intern reklame Indirekte reklame Ekstern reklame Prising som virkemiddel Fellesdata med sine ressurser Bankene lokker med fordeler for å skaffe seg informasjon Internettbank som en del av en helhet Konklusjon Pris Reklame Lokkemedfordeler Hengemediutviklingen Fellesdata Illustrering av konklusjonen Selvkritikk 36 A Intervjuguide 37 A.1 Innledning A.2 Spørsmål A.2.1 Banken A.2.2 Leverandøren av nettbanken A.3 Nårintervjueterferdig... 40

7 Kapittel 1 Innledning 1.1 Tema Internett er en av de viktigste utfordringene den norske banknæringen står ovenfor i dag [Alltid-nyheter, 1999]. Internett har gjort det mulig for bankene å tilby sine tjenester til kunder som tidligere har vært vanskelige å nå. I tillegg har internett skapt et krav fra de som allerede er bank kunder om å få tilgang til flere selvbetjeningstjenester. Vi ønsker i denne forbindelsen å belyse følgende tema: Mål og virkemidler i VÅR Banks direktebanksatsing. 1.2 Problemstilling Vi undersøker målene, virkemidlene og om det er en sammenheng mellom dem, i VÅR Banks internettsatsing. 1.3 Presisering av problemstilling Innføringen av nettbank i VÅR vil medføre endringer i forholdet mellom banken og kundene. Derfor har vi antatt at VÅR Bank har lagt en strategi for innføring og bruk av nettbanktjenester. På bakgrunn av dette har vi valgt å se på målene VÅR Bank har satt seg for nettbanken, og hvilke virkemidler de har brukt for å nå disse målene. Vi undersøkte målene og virkemidlene innenfor rammene som beskrives i kapittel 2.2 (Teori rundt mål i en organisasjon).

8 8 Innledning 1.4 Delproblemer Presentasjonen av mål og virkemidler er nødvendig for å kunne vise sammenhengen mellom dem. Vi har ønsket å påvise om det er sammenhenger, og hvor sammenhenger forekommer Hvilke mål har VÅR Bank for direktebanksatsingen? Vi har undersøkt målene VÅR har satt for sin internettbank. I oppgaven vil vi legge vekt på de økonomiske og markedsmessige målene. Det vil si hva VÅR Bank ønsker å oppnå som finansielt utbytte av satsingen og hva slags posisjon de ønsker å oppnå i markedet. Markedsmessige mål kan for eksempel være å skaffe flere kunder. Se forøvrig teorikapitlet for en beskrivelse av de ulike typer mål i et målhierarki Hvilke virkemidler bruker VÅR Bank? Vi har undersøkt hva VÅR Bank gjør for å nå målene de har satt seg. De virkemidlene som har vært mest sentrale for problemstillingen har vært ulike former for markedsføring og styring av kunder i VÅR Bank. 1.5 Avgrensing av problemstillingen Problemstillingen er avgrenset mot noen temaer som lett kunne blitt for omfattende å ta opp på den tiden vi har hatt til rådighet. Vi har ikke gjort noe forsøk på å analysere kundenes reaksjoner på de virkemidlene som brukes. Den informasjonen vi fikk om kunder ble samlet fra rapporter og analyser skrevet av andre. Der vi har skrevet om kunder mener vi å ha god dekning for påstander som er fremsatt. Vi har skrevet direktebank i tittelen og problemstillingen for å kunne nevne de andre tjenestene som kommer inn under denne definisjonen. 1 Vi har konsentrert oss om VÅRs nettbank. Oppgaven tar ikke for seg hvem i organisasjonen som har mulighet til å påvirke målene eller virkemidlene. 1 Se 1.8 Direktebank

9 Innledning Oppgavens struktur For å gjøre oppgaven vår lettere å manøvrere i har vi valgt å skrive et analysekapittel for hvert delproblem. En kort oppsummering av hva hvert delkapittel inneholder vil forklare strukturen ytterligere: Kapittel 1 - Innledning Her presenterer og begrunner vi tema, hovedproblem og delproblemer. I tillegg inneholder dette kapitlet en kort presentasjon av VÅR Bank og en forklaring av begrepet direktebank. Kapittel 2 - Teori Dette kapitlet tar for seg de ulike typer teori vi har lagt til grunn for behandlingen av målene og virkemidlene VÅR Bank benytter. Det er en kort gjennomgang av positivisme og fenomenologi, målteori, ulike strategier, og en teknikk for å identifisere mål og prosesser som kalles Goal based process analysis Kapittel 3 - Metode I dette kapitlet gjennomgår vi metodene vi har benyttet oss av. Kort sagt dreier det seg om hvordan vi har foretatt intervjuer og hvordan vi senere har strukturert disse. Dessuten begrunner vi vårt valg av metode, og drøfter de konsekvenser dette valget fikk for oppgaven. Kapittel 4 - VÅR Banks mål I dette kapitlet presenteres målene VÅR Bank har for sin internettbank. Målene er drøftet ut ifra hvor relevante de er i forhold til satsingen, og er satt opp mot mål -og strategiteori. Vi har også referert til bøker og undersøkelser, som er relevante for analysen av VÅRs mål. Kapittel 5 - VÅR Banks virkemidler For å nå målene de har satt seg har VÅR Bank brukt en rekke virkemidler. Her presenteres og analyseres virkemidlene som er intressante for vår problemstilling. Kapittel 6 - Konklusjon Hovedproblemstillingen for dette studiet har vært å se på sammenhengen mellom de mål og virkemidler VÅR har brukt for å lykkes med sin internettbank. Her presenteres essensen av det vi har avdekket i løpet av undersøkelsen. Kapittel 7 - Selvkritikk I løpet av prosessen det var å skrive denne rapporten, dukket det opp flere ting en innser kunne vært gjort bedre. Det kan dreie seg om metoder, tidsbruk, fremgangsmåte og mye mer. I dette kapitlet presenterer vi momenter vi har funnet kritikkverdige i vår oppgave. Tillegg A - Intervjuguide For å kunne foreta forberedte intervjuer utarbeidet vi intervjuguider som kan leses i sin helhet i dette tillegget.

10 10 Innledning 1.7 Anbefalt leserekkefølge Når en leser denne oppgaven er det ikke alle kapitler som er like sentrale for forståelsen av drøftingen. For å visualisere dette har vi laget en figur med anbefalt leserekkefølge. Innledning Teori Metode Selvkritikk VÅR Banks mål VÅR Banks virkemidler Konklusjon Figur 1.1: Anbefalt leserekkefølge: Heltrukne linjer viser kapitlene som er essensen i rapporten. Stiplede linjer viser kapitler som ikke må leses for å ha utbytte av rapporten, men som kan gi tilleggs- og bakgrunnsinformasjon. Det antydes også at for å få fullt utbytte av oppgaven, bør teori og metode kapitlene leses før analyse og konklusjon. 1.8 Presentasjon av VÅR Bank VÅR Bank og forsikring er en sammenslåing av Landsbanken og Samvirke forsikring, og består av holdingselskapet VÅR Gruppen ASA som eier 100 prosent av VÅR Bank AS, VÅR Skadeforsikring AS, VÅR Livsforsikring AS, VÅR Fondsforsikring AS og VÅR Fondsforvaltning AS. VÅR Finans AS er eiet 100 prosent

11 Innledning 11 av VÅR Bank AS. Den største aksjonæren i VÅR Bank og forsikring er LO med 33,4 prosent av aksjene. Forbund i LO eier 27,7 prosent. Det svenske forsikringsselskapet Folksam eier 15,6 prosent og NKL med datterselskaper og samvirkelag eier 14,6 prosent. Det danske forsikringsselskapet ALKA eier 4,9 prosent, og de resterende 3,8 prosentene av aksene er fordelt på andre eiere. VÅR Banks største og viktigste kundegrupper er å finne blant eier-organisasjonens medlemmer, og spesielt innenfor LO-systemet. VÅR banks ambisjoner er å få en vesentlig del av disse til å bli totalkunder i konsernet, men også overfor Forbrukersamvirkets medlemmer og næringslivskunder skal de øke satsningen. Figur 1.2: Aksjefordeling i VÅR Bank og forsikring 1.9 Direktebank Direktebanktjenestene er de tjenestene som ikke krever at en bankannsatt behandler transaksjonene. Alle disse tjenestene går direkte inn i samme database, men har forskjellige grensesnitt mot brukeren. Med andre ord er autogiro, telegiro, bruk av minibank og nettbank alle en form for direktebank. I oppgaven har vi brukt uttrykkene automatiserte banktjenester og direktebank om hverandre. Den 1. oktober 1993 innførte Landsbanken, som første bank i Norge, telegiro. De undersøkte markedet og kom fram til at det kundene først og fremst ville ha

12 12 Innledning tilgang til hele døgnet, var informasjon om sin egen saldo, og mulighet til å betale regninger. Den første banken som innførte internettbank i Norge var Sparebanken Hedmark. Ikke lenge etter, 1. oktober 1996, lanserte Landsbanken i samarbeid med Bankenes betalingssentral (BBS) og Telenor sin egen nettbank. Kredittkassen åpnet sin nettbank 15. oktober. Senere lanserte Fellesdata sin nettbankløsning, og VÅR var Figur 1.3: VÅR nettbank. den første banken som benyttet seg av dette tilbudet. Det har etter hvert blitt mulig med aksjehandel ved hjelp av internett. Kredittkassen var de første som begynte med det, og nå har også VÅR Bank åpnet for denne muligheten i sammarbeid med selskapet NetFonds.

13 Kapittel 2 Teori 2.1 Om bruk av fenomonologisk og positivistisk teori i oppgaven I våre undersøkelser har vi utelukkende samlet data ved hjelp av kvalitative metoder. Det vil fra et fenomenologisk synspunkt si at vi har hatt mulighet til å fordreie data 1 [Mark Easterby-Smith m.fl, 1991, figur side 27]. Når det gjelder positivisme har vi i liten grad hatt behov for metoder som kan kalles positivistiske. For eksempel var det ut ifra problemstillingen helt uaktuelt for oss å lage en kvantitativ undersøkelse. Dette fordi det kun var et fåtall mennesker i VÅR Bank som satt inne med kunnskap om data sentrale for oppgaven vår. Vi vil imidlertid støtte oss på kvantitative undersøkelser utført av andre om relevante emner. 2.2 Teori rundt mål i en organisasjon Her vil vi i stor grad støtte oss på definisjonene som er gitt i Foretaksstrategi [Lund og Lorentzen, 1992] og Ledelse og teknologi [Levin, 1994]. Der vi fant at definisjonene var avvikende, benyttet vi oss av de forklaringer som er gitt i Ledelse og teknologi. Vi gjør leseren oppmerksom på dette, der det er aktuelt. Lund og Loretzen beskriver en visjon som et ønsket fremtidsbilde av et foretak. De presiserer også at en visjon ikke er et presist målbilde, men at det kan være et fremtidig siktepunkt for mer presise mål. Nest etter visjonen kommer forretningsideen. Dette begrepet favner om de forretningsmulighetene foretaket har, og bør uttrykke hvilke behov som skal tilfredsstilles og hva som tilbys. 1 Se selvkritikk

14 14 Teori Når det gjelder konkrete målsettinger så spalter Lund og Lorenzen dette opp i kvalitative og kvantitative mål. De kvantitative målene er de som kan måles konkret i kjente størrelser, mens de kvalitative blir mer diffuse tåkeskyer som det ikke er lett å måle konkret. Her skiller Levins Ledelse og teknologi seg noe fra Foretaksstrategi ved at Levin referere til hovedmål, delmål og resultatmål. Dette er det en kan anta at det er ut ifra navnene. Det som må presiseres er at resultatmål er de målene som er kvantifiserbart binære i sin natur. Vi kan si om et resultatmål ble nådd eller ikke. Det er med andre ord enten / eller. Vi har ikke tillagt visjonen og forretningsidéen vesentlig vekt. Vi har valgt å se på hvilke mål VÅR Bank har for sin direktebanksatsing og hvordan de implementerer disse målene i bedriften ved å velge virkemidler og utførelsesstrategier. Hviket nivå i målhierarkiet de ulike målene vi gjennom våre undersøkelser har fått avdekket vil tilhøre, vil bli eksplisitt angitt der hvor det er relevant for forståelsen av oppgaven eller det på annen måte er presisjonssensitivt for oppgaven. Visjon Forretningside Hovedmål Delmål Resultatmål Figur 2.1: Mål-middel hierarki (Kilde: Levin m.fl, 1994) 2.3 Teori rundt implementasjon av strategier i en organisasjon Det som i Ledelse og Teknologi [Levin, 1994] formuleres som operasjonalisering av en strategi vil være sentralt for vår oppgave. Å opersjonalisere en strate-

15 Teori 15 gi betyr kort sagt å utføre en strategi i praksis. Ut ifra problemstillingen var det mest sentralt for oss å se på den operative planleggingen av implementasjonen av VÅRs direktebank. Her vil vi komme inn på forhold som virkemidler benyttet Beslutning tatt Mål klarlagt Operativ planlegging Planleggings tidspunkt Mulig fremtidig beslutning Mål ikke klarlagt Strategisk planlegging Figur 2.2: Operativ kontra strategisk planlegging (Kilde: Lund og Lorentzen, 1992) for å operasjonalisere satsingen. Når det gjelder bakenforliggende strategi, skiller vi ikke mellom portefølje- eller funksjonell strategi. For fullstendig forklaring på forskjellene mellom funksjonell og porteføljestrategi - se Foretaksstrategi [Lund og Lorentzen, 1992, side 32-34]. VÅRs direktebanksatsing er forankret i både porteføljestrategien (styre direktebanken som egen enhet), og den funsjonelle strategien (det vil si at direktebanken står for en eller flere faglige, definerte funksjoner). 2.4 Goal Based Process Analysis For å identifisere mål og prosesser har vi brukt GPA, Goal Based Process Analysis, som beskrevet av [Lee, 1993]. GPA er et enkelt system for å undersøke sammenhenger i arbeidsprosesser. Først identifiseres mål, undermål og arbeidsoppgaver. Deretter undersøkes sammenhengen mellom dem. Finnes det mål som ikke er understøttet av en arbeidsprosess eller et virkemiddel må det undersøkes nærmere. Om målet ikke har noen funksjon må det fjernes. Har målet derimot en funksjon må det opprettes arbeidsprosesser som ivaretar det. Eksisterer det arbeidsprosesser eller virkemidler uten mål må det undersøkes om

16 16 Teori prosessene har mål. Et mål som svarer til arbeidsprosessen må enten opprettes, eller arbeidsprosessen må fjernes. MÅL Understøttes av arbeidsprosess og / eller virkemiddel > Mål ok, godtas Har en funksjon > Har ingen funksjon > Mål ikke ok, fjernes Opprette arbeidspro sesser ARBEIDS PROSESS / VIRKEM. Hører til bestemte mål > Ok, godtas Har ikke bestemt mål > Enten > Opprette mål Bestemmelse Eller > Fjerne arbeids prosess Figur 2.3: Figurfremstilling av GPA

17 Kapittel 3 Metode Etter studier av Project Research in Information Systems - A Students Guide og Mellom nærhet og distanse, og diskusjoner i gruppen kom vi frem til at det var mest hensiktsmessig å bruke en kombinasjon av flere metoder. Det å bruke flere metoder for å få ett mer nyansert bildet av situasjonen man undersøker kalles metode triangulering [Repstad, 1991, Side 24]. De forskjellige metodene ble brukt i forskjellig grad og med ulike mål. Både dybeintervjuer, dokumentanalyse og observasjon ble benyttet. Ofte brukte vi resultatene fra en type undersøkelse som grunnlag for videre undersøkelse med en annen metode. 3.1 Klipp og lim metode For å strukturere innsamlede data brukte vi en metode som kort kan oppsummeres som klipp og lim [Repstad, 1991]. Det vil si at vi klippet opp enkeltutsagn fra intervjuer, observasjoner og undersøkelser vi fant relevante. Disse noterte vi hvor hadde sitt utgangspunkt (for eksempel et bestemt intervju), og deretter sorterte vi de i ulike predefinerte kategorier. 3.2 Intervjuer For å få dypere innsikt i de problemstillingene vi ønsket å belyse benyttet vi oss i hovedsak av dybdeintervjuer. Vårt utgangspunkt var at den mest spennende informasjonen først ville slippe frem om vi lot intervjuobjektene selv få formulere svar og meninger. Vi har også unngått å bruke noen form for kvantiative undersøkelser parallellt med intervjuene, som nevnt i teorikapittelet.

18 18 Metode Intervjuguider Det var fire mål vi ønsket å nå ved å bruke intervjuguider. Relevans Vi ville være sikre på at vi stilte relevante spørsmål under intervjuet. Validitet Det var viktig å passe på at forskjellige intervjuobjekter innenfor samme gruppe fikk tilnærmet like spørsmål. Forbredelse For å minske usikkerhet og øke sjansene for at intervjuet ble meningsfylt sendte vi et kort sammendrag av spørsmålene vi kom til å stille. På denne måten fikk intervjuobjektene sjansen til å forberede seg. Eller eventuelt finne andre i sin organisasjon som var bedre egnet til å svare på spørsmålene vi hadde. Denne fremgangsmåten ville ikke blitt brukt om vi var ute etter mer spontan eller følelsesladet informasjon. Profesjonalitet For å fremstå mest mulig profesjonell i en situasjon der flere av partene kan være usikre er det en fordel å ha noe skriftlig forhåndsmateriale å forholde seg til. Svar på spørsmål som fremkommer gjennom samtaler er ofte preget av situasjonen. Derfor var det viktig å stille oppfølgende kontrollspørmål underveis i intervjuet. Det er vanskelig å huske og stille slike spørsmål, og formulere dem, underveis i et intervju Pilotundersøkelse Før intervjuene ble det gjennomført en rekke pilotintervjuer. Her testet vi intervjuguidene på hverandre, samt andre bekjente som ikke hadde noe med prosjektet å gjøre. Målet med pilotundersøkelsene var å avdekke svakheter i intervjuguidene. Pilotundersøkelsene avdekket behov for endringer i spørsmål, spørsmålsrekkefølge eller kontrollspørsmål Intervjuobjektene En innledende analyse av hvilke mennesker vi trengte å intervjue førte til følgende oppdeling. Ledelsesnivå: Folk på ledelsesnivå, eller med kjennskap til bankens strategiske planer for elektroniske banktjenester. For å innføre de nye tjenestene har ledelsen trolig vært nødt til å forholde seg til en plan for markedsføringen av dem. Vi ønsket å se hvilke mål ledelsen i banken hadde, og hvilke virkemidler de tok i bruk for å nå dem.

19 Metode 19 Ansatte med daglig kundekontakt: Vi ville danne oss ett bildet av hvorvidt banken var aktiv i markedsføring av elektroniske tjenester også ved vanlig kundekontakt. Om denne aktive markedsføringen faktisk fant sted ønsket vi å vite hvilke argumenter de ansatte brukte. Videre ønsket vi å få vite hvorvidt ledelsen tilbød bonuser eller andre insentiver for å få kundebehandlere til å selge automatiserte banktjenester til kundene [Andreassen, 1998]. Reklamebyråer tilknyttet banker: Det var av interessant for oss å se hva slags signaler reklamebyråene mottok fra bankene, og i hvor stor grad bankene var delaktige og bevisste den profilen som ble utformet rundt dem. Leverandører av elektroniske betalingstjenester: De fleste som jobber med utvikling eller tilrettelegging av elektroniske banktjenester har trolig gjort seg opp en mening om hvordan tjenestene virker på kunder og hvorledes de kan markedsføres Etterarbeide med intervjuer: Det ble avklart før hvert enkelt intervju om vi kunne bruke båndopptaker. De fleste av dem vi snakket med syntes det var greit. Etter at intervjuet var ferdig ble båndmaterialet skrevet ut, og båndene slettet. Et referat av de opplysningene vi mente hadde kommet frem i intervjuet ble sendt til intervjuobjektene for kontroll. 3.3 Observasjon Fellesdatas høstkonferanse Fellesdata er Norges største leverandør av internettbankløsninger. De har levert løsningen sin, Nettbank, til 95 banker over hele landet [Fellesdata, 1999]. Blant dem 8 forretningsbanker [Halvårsrapport, Fellesdata]. Vi var tilstede på Fellesdatas høstkonferanse for bankbransjen. Konferansen gikk over to dager, og samlet foredragsholdere fra finansverdenen for å snakke om trender, muligheter og ikke minst fremtiden. Den samlet nærmere 300 tillhørere fra banker i hele Norge. Gjennom foredrag og ved samtaler med deltakere fikk vi anledning til å observere hva som foregikk i bransjen. Under enkelte av foredragene var hele gruppen tilstede. Ellers delte vi oss for å dekke hele spekteret av mindre foredrag og gruppeseminarer.

20 20 Metode Reklame Som forbrukere av banktjenester mottar alle i gruppen reklame og informasjon fra sine respektive banker. En del av spørsmålene vi har tatt opp har utgangspunkt i våre egne opplevelser med reklame og informasjon fra banker Dokumentundersøkelse Som en del av arbeidet har vi undersøkt en rekke skriftlige kilder. Bøker, reklame, prislister, aviser, nettaviser, websider og artikler har alle vært informasjonskilder. Alle kildene inneholdt verdifull informasjon om elektroniske banktjenester, selv om ikke alle innenfor hver kategori var like interessant. I tillegg har vi lest undersøkelser og rapporter skrevet av forskere, næringsliv, statlige organer og elever ved høyskoler og universiteter. Disse har tjent som bakgrunnsinformasjon og statistisk materiale. 3.4 Begrunnelse for metodevalg Det var flere grunner til at vi valgte å bruke kvalitativ metode. Grunnen var at det ikke var mange som jobbet med nettbank i VÅR. I Fellesdata var det flere som jobbet med nettbank, men vi mente at det ikke var nødvendig å intervjue mange, da vi ønsket svar på spørsmål innenfor et ganske begrenset område. Det som derimot var viktig for oss var å gjøre forholdsvis inngående intervjuer med de vi mente hadde relevante opplysninger. Derfor valgte vi kvalitativ metode. For å ha noe å måle funnene gjort med kvalitativ metode opp mot, brukte vi observasjon. At vi hadde mulighet til å observere meninger og trender i bankbransjen henger sammen med at vi fikk adgang til Fellesdatas høstkonferanse. Det var flere grunner til at vi valgte å unngå en kvantitativ undersøkelsesmetode. Teorien vi leste på området viste at det å utforme spørsmål og spørreskjema ikke var triviellt. Dessuten måtte vi ha spurt forholdsvis mange mennesker før undersøkelsen ville vært representativ. Vi hadde ikke tilgang til mange personer med sentral informasjon for vår problemstilling. Dersom vi skulle gjort en kvantitativ undersøkelse ville dette medført en utvidelse av oppgaven. Innenfor de tidsrammene vi opererte med under utformingen av denne rapporten, kunne vi ikke forsvare å bruke den tiden kvantitativ metode ville tatt.

21 Metode Konsekvenser av metodevalg Det at vi har valgt å bruke kvalitativ metode har gjort at funnene våre er basert på opplysninger samlet fra relativt få personer. Dermed blir faren for at funnene ikke gir et riktig bilde av VÅR eller internettbank større. Kvalitativ metode gjør også at muligheten for subjektivitet fra forfatternes side blir større. Subjektivitet er en fare uansett hvilken metode en bruker til å samle inn data. Om en bruker kvalitativ metode kan det gi seg utslag i at en vektlegger enkelte spørsmål eller velger spesielle grupper å stille dem til. I kvalitativ metode er farene for store subjektive utslag enda sterkere. Man er tolker innholdet i de funnene en gjør, og gi dem mening i lys av andre funn eller teori på området. Selv om vi har forsøkt å være så objektive som mulig innser vi at funnene og konklusjonene er preget av våre tanker og oppfatninger.

22 Kapittel 4 VÅR Banks mål På VÅR Bank og forsikrings hjemmeside leste vi at deres visjon er: Vi skal ha Norges mest fornøyde bank- og forsikringskunder, og samtidig skape verdier for eierne. [http://www.var.no/, 1999] Vi hevder at VÅR Bank, i likhet med de fleste banker, ønsker å tjene penger. Dette overordnede målet ligger også til grunn for et ønske om fornøyde kunder. Vi nevner dette fordi det er lett å glemme at det å tjene penger er sentralt i det meste en moderne bedrift foretar seg, og fordi dette målet knytter de andre målene sammen. 4.1 Presentasjon og analyse av mål Vi fant følgende delmål for VÅRs internettbank: Knytte til seg pionerer Vår Bank var tidlig ute med internettbank. Målet med dette var å kapre internettpionerene [VÅR, 1999]. Med internettpionerer så mener vi kunder som hadde tilgang til internett på et tidlig tidspunkt etter at denne tjenesten ble gjort tilgjenglig for allmennheten. For å kunne si noe om hvorfor banken ønsket å knytte til seg disse pionerene, så måtte vi se på hvilke kunder dette dreier seg om. I følge en undersøkelse [Andreassen, 1998] av 324 internettbankbrukere i Sparebanken Hedmark, viste det seg at disse nettbankkundene hadde et snitt på 3,25 års utdannelse etter videregående. 64,5% hadde en inntekt på mellom 200 og 400 tusen i året og 50,6% var ingeniører, økonomer eller hadde administrative jobber. Undersøkelser gjort på Kredittkassens og VÅR Banks kunder viser liknende tall [Torp m.fl, 1998][Lunde og Ødegård, 1998]. I 1998 var nettbank fremdeles en forholdsvis ny måte å ha kontakt med banken på. Ut ifra dette har VÅR Bank fått tak

23 VÅR Banks mål 23 i en del internettpionerer slik de ønsket. Disse kundene viste seg også å være attraktive kunder på personmarkedet [Lund og Ødegård, 1998]. Dette var på grunn av tidligere nevnte faktorer og dessuten en høy transaksjonshyppighet. Om banken i første omgang visste at internettpionerene tilhørte gruppen med attraktive kunder kan vi ikke uten videre slå fast. Det kan ha vært flere grunner til at VÅR Bank ønsket å tilby nettbank til disse kundene. En av grunnene var kanskje at banken så en mulighet til å kapre nye kunder fra banker som ikke kunne tilby slike tjenester, som er en offensiv bedriftsstrategi i følge figur 4.1. Men på den annen side kan det ha vært av frykt for miste kunder til banker som hadde planer om å innføre internettbank, som blir en defensiv strategi. Det mest sannsynlige er at det er en kombinasjon av disse. Siden VÅR Bank var en av de aller første bankene som innførte nettbank valgte vi å vektlegge den første grunnen. På bakgrunn av dette kan vi si at VÅR Bank hadde en offensiv strategi bak sin internettsatsning Knytte til seg resurssterke kunder Resurssterke kunder tar oftere opp store lån, har oftere store innskudd og relativt høy transaksjonshyppighet [VÅR, 1999]. Det er derfor viktig for VÅR Bank å holde på denne kundegruppen, og knytte til seg nye kunder i denne gruppen fra andre banker. Vi tror at dette er vesentlig dersom VÅR Bank skal kunne skape verdier for eierne, og kunne tilby de tjenestene kundene vil ha Skape et tjenestenettverk rundt kunden Når selvbetjening av en tjeneste øker, minker kundelojaliteten til bedriften [Selnes og Hansen, 1999]. Et spørsmål det er naturlig å stille er derfor om det er hensiktsmessig for bankene å åpne for at kunden kan fjerne seg fra banklokalene ved å bruke forskjellige automatiserte tjenester. Kunden hadde imidlertid allerede før innføringen av internettbank muligheter for å få utført banktjenester uten å oppsøke banken. VÅR Bank ønsket derfor å skape et nettverk av tjenester rundt kunden, slik at vedkommende ikke skal bytte bank. Dette nettet består av lån, lønnskonto, brukskonto, forsikring, og nå også nettbank. Dette er en defensiv bedriftsstrategi [Fornell, 1992], hvor målet er å beholde eksisterende kunder, ved å bygge barrierer. Fornell snakker om to typer strategier, offensiv og defensiv. Offensiv strategi går ut på å kapre nye kunder, og defensiv strategi går ut på å beholde gamle. Siden VÅR har som mål å beholde gamle kunder, så tolker vi det slik at VÅR primært har en defensiv bedriftstrategi. Vi har av den grunn ikke gått nærmere inn på offensive bedriftstrategier. Det finnes to typer

Brukte studieteknikker

Brukte studieteknikker Brukte studieteknikker Forfattere Celine Spjelkavik Michael Bakke Hansen Emily Liane Petersen Hiske Visser Kajsa Urheim Dato 31.10.13! 1! Innhold 1. Problemstillinger...3 2. Innsamlingsstrategi.4 2.1 Metode..4

Detaljer

Oppgaver og løsningsforslag i undervisning. av matematikk for ingeniører

Oppgaver og løsningsforslag i undervisning. av matematikk for ingeniører Oppgaver og løsningsforslag i undervisning av matematikk for ingeniører Trond Stølen Gustavsen 1 1 Høgskolen i Agder, Avdeling for teknologi, Insitutt for IKT trond.gustavsen@hia.no Sammendrag Denne artikkelen

Detaljer

! Slik består du den muntlige Bergenstesten!

! Slik består du den muntlige Bergenstesten! Slik består du den muntlige Bergenstesten Dette er en guide for deg som vil bestå den muntlige Bergenstesten (Test i norsk høyere nivå muntlig test). For en guide til den skriftlige delen av testen se

Detaljer

Rapport til undersøkelse i sosiologi og sosialantropologi

Rapport til undersøkelse i sosiologi og sosialantropologi Rapport til undersøkelse i sosiologi og sosialantropologi Problemstilling: Er det en sammenheng mellom kjønn og hva de velger å gjøre etter videregående? Er det noen hindringer for ønske av utdanning og

Detaljer

BESTE MARKEDSFØRING Vår bedrift har brukt flere virkemidler for å markedsføre oss

BESTE MARKEDSFØRING Vår bedrift har brukt flere virkemidler for å markedsføre oss BESTE MARKEDSFØRING Vår bedrift har brukt flere virkemidler for å markedsføre oss Plakater/flygeblad: Vi har laget 450 plakateksemplarer der hver av de 29 ansatte i bedriften vår har hengt opp plakater

Detaljer

Men som i så mye annet er det opp til deg hva du får ut. av det! Agenda

Men som i så mye annet er det opp til deg hva du får ut. av det! Agenda Agenda Møtebooking Men som i så mye annet er det opp til deg hva du får ut Salgsfunksjonen Nøkkelen til suksess R = A x K av det! Møtebooking Salgsteknikk Kortstokk Hvem har kontroll? Hvorfor korte samtaler?

Detaljer

IBM3 Hva annet kan Watson?

IBM3 Hva annet kan Watson? IBM3 Hva annet kan Watson? Gruppe 3 Jimmy, Åsbjørn, Audun, Martin Kontaktperson: Martin Vangen 92 80 27 7 Innledning Kan IBM s watson bidra til å gi bankene bedre oversikt og muligheten til å bedre kunne

Detaljer

I dag. Problemstilling. 2. Design og begreper. MEVIT januar Tanja Storsul

I dag. Problemstilling. 2. Design og begreper. MEVIT januar Tanja Storsul 2. Design og begreper MEVIT 2800 24. januar 2012 Tanja Storsul I dag Problemstilling Forskningsdesign Enheter, variabler, verdier Reliabilitet og validitet Univers, utvalg og generalisering Kvalitative

Detaljer

Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE

Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE Formålet med avklaringssamtalen er å samle inn opplysninger om deltakeren, hjelpe dem med å sette et mål og definere de viktigste styrkene,

Detaljer

DRI 3001 Litteratur og metode Arild Jansen AFIN

DRI 3001 Litteratur og metode Arild Jansen AFIN Temaer DRI 3001 2.forelesning Prosjektplan, litteratur og metode Litt Praktisk prosjektplanlegging Bruk av litteratur Undersøkelsesopplegg (enkel metodebruk) Mål for forelesningen: - Eksemplifisere prosjektplanlegging

Detaljer

Forelesning 29: Kompleksitetsteori

Forelesning 29: Kompleksitetsteori MAT1030 Diskret Matematikk Forelesning 29: Kompleksitetsteori Roger Antonsen Institutt for informatikk, Universitetet i Oslo Forelesning 29: Kompleksitetsteori 13. mai 2009 (Sist oppdatert: 2009-05-17

Detaljer

Arbeidsgiveres erfaringer med døve ansatte

Arbeidsgiveres erfaringer med døve ansatte Arbeidsgiveres erfaringer med døve ansatte Sluttrapport En undersøkelse av arbeidsgiveres erfaringer med døve ansatte sammenlignet med de døve arbeidstakernes oppfatninger, som grunnlag for tiltak for

Detaljer

Tillit og troverdighet på nett. Tillit. troverdighet. på nett. Cato Haukeland, 2007

Tillit og troverdighet på nett. Tillit. troverdighet. på nett. Cato Haukeland, 2007 Tillit og troverdighet på nett Tillit OG troverdighet på nett Bacheloroppgave ibacheloroppgave nye medier i nye medier av Cato Haukeland, Universitetet i Bergen 2007 Cato Haukeland, 2007 1 Innhold 1 Forord

Detaljer

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4 Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper

Detaljer

Innovativ Ungdom. Fremtidscamp 2015

Innovativ Ungdom. Fremtidscamp 2015 Innovativ Ungdom Fremtidscamp2015 TjerandAgaSilde MatsFiolLien AnnaGjersøeBuran KarolineJohannessenLitland SiljeKristineLarsen AnetteCelius 15.mars2015 1 Sammendrag Innovasjon Norge har utfordret deltagere

Detaljer

Verktøy for forretningsmodellering

Verktøy for forretningsmodellering Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook

Detaljer

Første kontakt med god potensiell kunde

Første kontakt med god potensiell kunde Jobb med meg skjema Steg 1 av 4 Første kontakt med god potensiell kunde I denne leksjonen skal du lære hvordan du effektivt får de svar du trenger fra en potensiell kunde, slik at du kan vurdere om dere

Detaljer

Rapportskriving. En rettledning.

Rapportskriving. En rettledning. Rapportskriving En rettledning http://www.mal.hist.no/hovedprosjekt Rapportens innhold Forord Sammendrag Innholdsfortegnelse Innledning Hoveddeler Teori Metode Resultater Avslutning Referanser/Litteratur

Detaljer

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte SALG Hvorfor skal vi selge? For å sikre at For å sikre at Hva er salg? Salg er å få På samme måte Selgerstiler Skal vi bare være hyggelige eller selge for enhver pris? Salgsintensitet Målrettet salg Definere

Detaljer

Ulike metoder for bruketesting

Ulike metoder for bruketesting Ulike metoder for bruketesting Brukertesting: Kvalitative og kvantitative metoder Difi-seminar 10. desember 2015 Henrik Høidahl hh@opinion.no Ulike metoder for bruketesting 30 minutter om brukertesting

Detaljer

Markedsplan Radio Revolt:

Markedsplan Radio Revolt: Markedsplan Radio Revolt: De aller største utfordringene til Radio Revolt slik radioens markedsgruppe ser det i dag er som følger: Studenter og unge svarer altfor mye Ikke hørt om / ingen kjennskap til,

Detaljer

Metodisk arbeid. Strukturert arbeidsmåte for å nå målet

Metodisk arbeid. Strukturert arbeidsmåte for å nå målet Metodisk arbeid Strukturert arbeidsmåte for å nå målet Strukturen Forarbeid - planleggingen Hvem, hva, hvor, når, hvorfor, hvordan.. Arbeid - gjennomføringen Utføre det planlagte operative arbeidet Etterarbeid

Detaljer

MÅLING AV TYNGDEAKSELERASJON

MÅLING AV TYNGDEAKSELERASJON 1. 9. 2009 FORSØK I NATURFAG HØGSKOLEN I BODØ MÅLING AV TYNGDEAKSELERASJON Foto: Mari Bjørnevik Mari Bjørnevik, Marianne Tymi Gabrielsen og Marianne Eidissen Hansen 1 Innledning Hensikten med forsøket

Detaljer

Forskningsmetoder i informatikk

Forskningsmetoder i informatikk Forskningsmetoder i informatikk Forskning; Masteroppgave + Essay Forskning er fokus for Essay og Masteroppgave Forskning er ulike måter å vite / finne ut av noe på Forskning er å vise HVORDAN du vet/ har

Detaljer

SPAR TID OG PENGER. med en bedre og mer effektiv KUNDEBEHANDLING.

SPAR TID OG PENGER. med en bedre og mer effektiv KUNDEBEHANDLING. SPAR TID OG PENGER med en bedre og mer effektiv KUNDEBEHANDLING 1 Jobb med meg skjema Leksjon 1 av 4 Første kontakt med potensiell kunde I denne leksjonen skal du lære hvordan du effektivt får de svar

Detaljer

JAKTEN PÅ PUBLIKUM 15-29 år

JAKTEN PÅ PUBLIKUM 15-29 år JAKTEN PÅ PUBLIKUM 15-29 år Sted: Hammerfest, Arktisk kultursenter 13/11/2011 Kunst og kultur skal være tilgjengelig for alle - men er alt like viktig for alle, og skal alle gå på ALT? Dette var utgangspunktet

Detaljer

Test of English as a Foreign Language (TOEFL)

Test of English as a Foreign Language (TOEFL) Test of English as a Foreign Language (TOEFL) TOEFL er en standardisert test som måler hvor godt du kan bruke og forstå engelsk på universitets- og høyskolenivå. Hvor godt må du snake engelsk? TOEFL-testen

Detaljer

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets

Detaljer

10 mistak du vil unngå når du starter selskap

10 mistak du vil unngå når du starter selskap 10 mistak du vil unngå når du starter selskap Ove Brenna Senior Bedriftsrådgiver Kontakt: E-post: ove.brenna@norskbedriftstjenste.no Tlf: 21 89 92 37 Ove Brenna har over 20 års erfaring fra selskapetableringer

Detaljer

Dokumentstudier, innholdsanalyse og narrativ analyse. Pensum: Dag Ingvar Jacobsen (2005): Hvordan gjennomføre undersøkelser, s. 163-231.

Dokumentstudier, innholdsanalyse og narrativ analyse. Pensum: Dag Ingvar Jacobsen (2005): Hvordan gjennomføre undersøkelser, s. 163-231. Dokumentstudier, innholdsanalyse og narrativ analyse. Pensum: Dag Ingvar Jacobsen (2005): Hvordan gjennomføre undersøkelser, s. 163-231. Tematikk: Oppsummere hovedpunktene fra sist forelesning. Dokumentstudier

Detaljer

Metodisk arbeid. Strukturert arbeidsmåte for å nå et bestemt mål

Metodisk arbeid. Strukturert arbeidsmåte for å nå et bestemt mål Metodisk arbeid Strukturert arbeidsmåte for å nå et bestemt mål Hva er en metode? En metode er et redskap, en fremgangsmåte for å løse utfordringer og finne ny kunnskap Metode kommer fra gresk, methodos:

Detaljer

Turoperatørenes oppfatning av Innlandet hvordan øke turistrømmen? (pågående studie, foreløpig resultat pr. 19. august 2013)

Turoperatørenes oppfatning av Innlandet hvordan øke turistrømmen? (pågående studie, foreløpig resultat pr. 19. august 2013) Turoperatørenes oppfatning av Innlandet hvordan øke turistrømmen? (pågående studie, foreløpig resultat pr. 19. august 2013) Kartlegging av TO - hvem, hva, hvor Trender basert på produktene/pakkene Norske

Detaljer

Prosjektplan Bacheloroppgave 2014. - Hvordan kan Joker Gjøvik styrke sin markedsposisjon?

Prosjektplan Bacheloroppgave 2014. - Hvordan kan Joker Gjøvik styrke sin markedsposisjon? Prosjektplan Bacheloroppgave 2014 - Hvordan kan Joker Gjøvik styrke sin markedsposisjon? Amund Farås 23.01.2014 1 Innholdsfortegnelse Innhold 1 Innholdsfortegnelse... 2 2 Innledning... 3 3 Organisering...

Detaljer

Enklere bank. snn.no/bruk

Enklere bank. snn.no/bruk Enklere bank Internett, telefon eller mobil er i praksis din nærmeste bank. Her finner du en oversikt over hvordan du enkelt kan logge inn i nettbank og mobilbank, sjekke saldo, betale regninger og avtale

Detaljer

Modul 3 Varemerke. Generelt

Modul 3 Varemerke. Generelt Modul 3 Varemerke I denne modulen tar vi for oss begrepet varemerke, gjennomgår bruken av såkalte SWOTanalyser og ser hvordan foreningene kan utarbeide ulike typer profildokumenter. Varemerke er et navn,

Detaljer

V1999-36 25.06.99 Telenor Mobil AS' bruk av NMT-databasen til markedsføring og salg av GSM - pålegg om meldeplikt etter konkurranseloven 6-1

V1999-36 25.06.99 Telenor Mobil AS' bruk av NMT-databasen til markedsføring og salg av GSM - pålegg om meldeplikt etter konkurranseloven 6-1 V1999-36 25.06.99 Telenor Mobil AS' bruk av NMT-databasen til markedsføring og salg av GSM - pålegg om meldeplikt etter konkurranseloven 6-1 Sammendrag: Telenor Mobil pålegges å informere Konkurransetilsynet

Detaljer

IKT utvikling i samfunnet.

IKT utvikling i samfunnet. IKT utvikling i samfunnet. Hvordan påvirkes de med lav IKT-kunnskaper, av dagens IKT-bruk i samfunnet. Og hvordan påvirker det folk med lave IKT-kunnskaper av dagens utvikling av datasystemer? Forord Abstrakt

Detaljer

1881-saken. 1. Journalist: Sindre Øgar. 2. Tittel på arbeid: 1881-saken

1881-saken. 1. Journalist: Sindre Øgar. 2. Tittel på arbeid: 1881-saken 1. Journalist: Sindre Øgar 2. Tittel på arbeid: 1881-saken 3. Publisering: Slik får du nummeret kjappest og billigst, VG, 9. november 2009. Slik flås du av 1881, VG, 19. januar 2010. Irritert over 1881

Detaljer

Modul nr. 1203 Gjør Matte! 1-4 trinn.

Modul nr. 1203 Gjør Matte! 1-4 trinn. Modul nr. 1203 Gjør Matte! 1-4 trinn. Tilknyttet rom: Newton Alta 1203 Newton håndbok - Gjør Matte! 1-4 trinn. Side 2 Kort om denne modulen Formålet med denne modulen er å skape interesse og plante en

Detaljer

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012 Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune Oktober 2012 Agenda Formål og bakgrunn for undersøkelsen Oppsummering av viktigste funn Hovedtemaer i rapporten Hva er viktigst for de ulike interessegruppene?

Detaljer

Fravær pa Horten viderega ende skole

Fravær pa Horten viderega ende skole Fravær pa Horten viderega ende skole Horten videregående skole har hatt problemer med høyt fravær og frafall blant sine elever. Når vi skulle velge oppgave, synes vi det kunne være spennende å finne ut

Detaljer

Prosjekt. Halvårs-rapport. til fordypning. Eva-Anita Thorsen 2MKA. 7.Januar, 2010

Prosjekt. Halvårs-rapport. til fordypning. Eva-Anita Thorsen 2MKA. 7.Januar, 2010 1 0 Prosjekt 7.Januar, 2010 til fordypning Eva-Anita Thorsen 2MKA Halvårs-rapport 0.1 innhold 2 INFO SIDE Innhold 2 Innledning 3 Hoveddel 4-8 Avslutning 9 Logg 10-12 Bakside 13 0.2 innledning 3 Innledning

Detaljer

Gründertrening. kursinnhold, uke for uke

Gründertrening. kursinnhold, uke for uke Gründertrening kursinnhold, uke for uke UKE 1 Bygg ditt livsverk og sett spor! Om veivalg, tidsbruk og fokus GRÜNDER, JEG? Få tankesettet til en profesjonell gründer. Hvordan du får ut ditt potensiale

Detaljer

CHAPTER 11 - JORUN BØRSTING, ANALYZING QUALITATIVE DATA

CHAPTER 11 - JORUN BØRSTING, ANALYZING QUALITATIVE DATA CHAPTER 11 - JORUN BØRSTING, 2017. ANALYZING QUALITATIVE DATA I en solid kvalitativ analyse er man avhengig av presist definerte konsepter som kan brukes som kategorier for å utforske og sortere dataene

Detaljer

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften Innhold Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften... 2 Når er det på tide å bytte forretningssystem?... 2 Velg riktig forretningssystem for din bedrift... 3 Velg riktig leverandør... 4 Standard

Detaljer

Kundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015

Kundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015 Kundetilfredshet Eiendom Norge April 2015 Prosjektbeskrivelse MÅLGRUPPE METODE INTERVJUTID Samtlige vi har intervjuet har solgt, eller forsøkt solgt, et objekt i løpet av det siste året og er over 18 år

Detaljer

Hensikten med denne rapporten er å formidle kunnskap og opplevelser som vi har tilegnet oss gjennom prosjektet «Synshemmede i den digitale hverdag».

Hensikten med denne rapporten er å formidle kunnskap og opplevelser som vi har tilegnet oss gjennom prosjektet «Synshemmede i den digitale hverdag». Forord Hensikten med denne rapporten er å formidle kunnskap og opplevelser som vi har tilegnet oss gjennom prosjektet «Synshemmede i den digitale hverdag». Prosjektet er et rehabiliteringsprosjekt, hvor

Detaljer

Rapport av markedsundersøkelse. Prosjekt: OBOS forsikring Prosjektleder og Analyse: Øivind Eismann

Rapport av markedsundersøkelse. Prosjekt: OBOS forsikring Prosjektleder og Analyse: Øivind Eismann Rapport av markedsundersøkelse Prosjekt: OBOS forsikring Prosjektleder og Analyse: Øivind Eismann Kort om undersøkelsen Bakgrunn Obos ønsker informasjon i forbindelse med lanseringen av sine forsikringstilbud.

Detaljer

PK15 rapport evaluering og oppfølging. VSV 4. februar 2015

PK15 rapport evaluering og oppfølging. VSV 4. februar 2015 PK15 rapport evaluering og oppfølging VSV 4. februar 2015 Agenda Deltakernes evaluering av PK 15 Hovedpunkter fra PK 15 Drøfting Oppfølging PK 15 - Formål Økt kunnskap Inspirasjon og engasjement Synliggjøre

Detaljer

Brukerdokumentasjon Mitt regnskap

Brukerdokumentasjon Mitt regnskap 1 Innledning DnB har utviklet et tilbud til deg som er nettkunde og som ønsker en enkel regnskapsløsning for din personlige økonomi. Første gang du benytter "Mitt regnskap" kommer du til en oversikt som

Detaljer

2.2 Markedsvurdering

2.2 Markedsvurdering 2.2 Markedsvurdering Målsetting med temaet: Analyse av potensiale i bransje og marked Analyse Bransje(r) Beskriv bransjen(e) (=type næringslivsvirksomhet) Analyse Markeder Beskriv markeder (=hvor det omsettes

Detaljer

7 TING du må huske på før du starter egen Coaching praksis!

7 TING du må huske på før du starter egen Coaching praksis! 1 of 12 7 TING du må huske på før du starter egen Coaching praksis! av Rachel Wilmann Starte egen Coachingpraksis! 2 of 12 Side 1. Ditt Business mål 2. Din Business modell 3. Finn din Nisje 4. Ha et nettverk

Detaljer

KOMMUNIKASJONSSTRATEGI

KOMMUNIKASJONSSTRATEGI KOMMUNIKASJONSSTRATEGI 2014 BAKGRUNN Høsten 2012 vedtok styringsgruppen i Lavenergiprogrammet en ny strategi for perioden 2013-2015. Dokumentet beskriver hva Lavenergiprogrammet skal prioritere å jobbe

Detaljer

Kvantitative metoder datainnsamling

Kvantitative metoder datainnsamling Kvantitative metoder datainnsamling Pensum: Dag Ingvar Jacobsen (2005): Hvordan gjennomføre undersøkelser?, side 235-303 og 380-388. Tematikk: Oppsummering fra sist forelesning. Operasjonalisering. Utforming

Detaljer

Kursopplegg og innleveringer på OADM 3090, vår 2009

Kursopplegg og innleveringer på OADM 3090, vår 2009 Kursopplegg og innleveringer på OADM 3090, vår 2009 Av Elin Lerum Boasson OADM 3090 studentene skal skrive oppgaver som har interesse for folk tilknyttet organisasjonene det skrives om. Målet er at studentene

Detaljer

Forprosjekt Hovedprosjekt ved Høgskolen i Oslo Våren 2008

Forprosjekt Hovedprosjekt ved Høgskolen i Oslo Våren 2008 Forprosjekt Hovedprosjekt ved Høgskolen i Oslo Våren 2008 Skrevet av Ole Myrbakken, Fadima Mohamoud, Orji Okoroafor, Karen Arrendondo Side 1 PRESENTASJON Prosjekt tittel: Prosjektperiode: MetaGen 7.jan

Detaljer

Høringssvar-Strategisk plan 2007-2010 Høgskolen i Narvik. Narvik bystyre vedtar Høringssvar Strategisk plan 2007 2010 for Høgskolen i Narvik.

Høringssvar-Strategisk plan 2007-2010 Høgskolen i Narvik. Narvik bystyre vedtar Høringssvar Strategisk plan 2007 2010 for Høgskolen i Narvik. NARVIK KOMMUNE Plan og strategi Saksframlegg Arkivsak: 06/4387 Dokumentnr: 2 Arkivkode: K2-U01, K3-Q13 Saksbeh: Pål Domben SAKSGANG Styre, utvalg, komite m.m. Møtedato Saksnr Saksbeh. Bystyret 09.11.2006

Detaljer

ARBEIDSKRAV 2A: Tekstanalyse. Simon Ryghseter 02.10.2014

ARBEIDSKRAV 2A: Tekstanalyse. Simon Ryghseter 02.10.2014 ARBEIDSKRAV 2A: Tekstanalyse Simon Ryghseter 02.10.2014 Innledning Hva oppgaven handler om I denne oppgaven skal jeg ta for meg en tekstanalyse av en Netcom reklame, hvor du får en gratis billett til å

Detaljer

Skjulte egenskaper (hidden characteristics)

Skjulte egenskaper (hidden characteristics) Skjulte egenskaper (hidden characteristics) Ny klasse av situasjoner, kap. 7 i Hendrikse (Se bort fra avsnitt 7.5; ikke kjernepensum) Forskjellig fra skjult handling (hidden action) (kap. 6) Men her: Skjulte

Detaljer

1. Dette sitter du igjen med etter et komplett program hos Talk

1. Dette sitter du igjen med etter et komplett program hos Talk 1. Dette sitter du igjen med etter et komplett program hos Talk Etterpå Ferdighetene du kom for å lære En metode for å målstyre all kommunikasjon Kjennskap til de fem faktorene som bør være på plass for

Detaljer

Jobbsøking. Tema i Grønn gruppe - januar 2007 JOBBSØKING... 2

Jobbsøking. Tema i Grønn gruppe - januar 2007 JOBBSØKING... 2 Jobbsøking Tema i Grønn gruppe - januar 2007 JOBBSØKING... 2 1. Stillingsannonser... 2 Hvorfor lese stillingsannonsen grundig?... 2 Hva må jeg se etter i annonsen?... 2 2. Slik finner du de ledige jobbene...

Detaljer

Fintech fra et bankperspektiv

Fintech fra et bankperspektiv Fintech fra et bankperspektiv Christoffer O. Hernæs Meninger og synspunkter i denne presentasjonen er personlige observasjoner og konklusjoner fra forfatteren Finansbransjen er i endring og innovasjonen

Detaljer

Sluttrapport. "En arm å holde i. Forebyggingsprosjekt 2007/1/0058 Prosjektleder Helen Aareskjold Norges Blindeforbund

Sluttrapport. En arm å holde i. Forebyggingsprosjekt 2007/1/0058 Prosjektleder Helen Aareskjold Norges Blindeforbund Sluttrapport "En arm å holde i Forebyggingsprosjekt 2007/1/0058 Prosjektleder Helen Aareskjold Norges Blindeforbund Forord Denne rapporten har til hensikt å fungere som et grunnlagsdokument i det videre

Detaljer

DRI Arild Jansen, AFIN

DRI Arild Jansen, AFIN Temaer DRI 3001 3.forelesning Bruk av teori og annen litteratur Lit om bruk av teori og empiri Litt om å skrive rapporten Mål for forelesningen: - Se eksempler på hvilken rolle teori har i prosjektarbeidet

Detaljer

Prosjektoppgave INF3290 høsten 2016

Prosjektoppgave INF3290 høsten 2016 Prosjektoppgave INF3290 høsten 2016 I kurset INF3290 er prosjektarbeid en viktig arbeidsform. Prosjektoppgaven vil kreve mye av dere. Samtidig vet vi av erfaring at aktiv deltakelse i prosjektarbeidet

Detaljer

Salg! Salg av større prosjekter med lang tidshorisont og prosjektbasert leveranse - Leveranseprosjektet

Salg! Salg av større prosjekter med lang tidshorisont og prosjektbasert leveranse - Leveranseprosjektet SALG! I begynnelsen Salg! Salg av større prosjekter med lang tidshorisont og prosjektbasert leveranse - Leveranseprosjektet Perspektiv Store prosjekter har en lang tidsperiode før anbudsinnbydelse Antatt

Detaljer

FORRETNINGSPLAN Hva skal forretningsplanen inneholde? Forside

FORRETNINGSPLAN Hva skal forretningsplanen inneholde? Forside FORRETNINGSPLAN I forretningsplanen skal dere bla. gi en beskrivelse av forretningsideen, mål for bedriften, hvilke markeder dere ønsker å få innpass på og hvem som er kundene/målgruppen deres. For å få

Detaljer

Slik vil unge og eldre at fremtidens bank skal være.

Slik vil unge og eldre at fremtidens bank skal være. Undersøkelse, 27. mai 2011 Slik vil unge og eldre at fremtidens bank skal være. Nettbanken Nordnet har ved hjelp av Novus spurt nordmenn i ulike aldrer spørsmål om fremtidens bank. De yngste, mellom 18

Detaljer

Modul nr. 1094 Gjør Matte! 1-4 trinn.

Modul nr. 1094 Gjør Matte! 1-4 trinn. Modul nr. 1094 Gjør Matte! 1-4 trinn. Tilknyttet rom: Ikke tilknyttet til et rom 1094 Newton håndbok - Gjør Matte! 1-4 trinn. Side 2 Kort om denne modulen Formålet med denne modulen er å skape interesse

Detaljer

Bachelorprosjekt 2015

Bachelorprosjekt 2015 Bachelorprosjekt 2015 Høgskolen i Oslo og Akershus Tam Ha (s171513) Arslan Yousaf (s189135) Gabriel Noraker Alfarrustad (s161910) Eivind Lund (s180381) Phillip Padiernos Næss (s162951) Forprosjekt Prosjektets

Detaljer

Hvorfor markedsundersøkelser?

Hvorfor markedsundersøkelser? Hvorfor markedsundersøkelser? Dekker vårt produkt et behov? Er det et marked av tilstrekkelig størrelse for vårt produkt? Finnes det relevante markedskanaler som vi kan få tilgang på For å få svar på disse

Detaljer

Transkripsjon studentintervju fra uke 16 og 17

Transkripsjon studentintervju fra uke 16 og 17 Transkripsjon studentintervju fra uke 16 og 17 Trine: 1 001 L Hvilket klassetrinn kan du tenke deg å jobbe på? 002 S Nei, enten realfag i ungdomsskolen eller hele klassetrinnet på mellomtrinnet (4-6) 003

Detaljer

Hvordan samarbeide med bilbransjen om å utvikle helt nye opplæringsløp som dekker bransjens behov for fremtidig kompetanse, øker rekruttering og

Hvordan samarbeide med bilbransjen om å utvikle helt nye opplæringsløp som dekker bransjens behov for fremtidig kompetanse, øker rekruttering og Hvordan samarbeide med bilbransjen om å utvikle helt nye opplæringsløp som dekker bransjens behov for fremtidig kompetanse, øker rekruttering og hindrer frafall? DEFINERE FOKUS Et fyrtårn for yrkesfagene

Detaljer

Hvordan gjennomføre en markedsundersøkelse!

Hvordan gjennomføre en markedsundersøkelse! Hvordan gjennomføre en markedsundersøkelse! Markedsundersøkelsen skal gi svar på om det er behov for produktet Markedsundersøkelsen skal gi svar på om kundene virkelig er interesserte i produktet deres.

Detaljer

Læringsplattform for IT-fag basert på HTML5 utviklet i CakePhp

Læringsplattform for IT-fag basert på HTML5 utviklet i CakePhp Læringsplattform for IT-fag basert på HTML5 utviklet i CakePhp { En selvstendig plattform som kan brukes til å formidle kurs på nett med dagsaktuell teknologi. Oppgave 5, av Fredrik Johnsen Oppgavestiller

Detaljer

Evaluering av brukskvalitet for et Web-grensesnitt

Evaluering av brukskvalitet for et Web-grensesnitt Evaluering av brukskvalitet for et Web-grensesnitt Brukergrensesnitt Dørhåndtak - elektronisk kodelås Reflektere hvem som gjør hva Program som gjør det mulig for en bruker å kommunisere med datamaskinen

Detaljer

Kartlegging av referansegrupper i emner ved IME. Ida Onshus og Kristin Haga Evalueringsstudentassistenter. Høstsemesteret 2010 Trondheim

Kartlegging av referansegrupper i emner ved IME. Ida Onshus og Kristin Haga Evalueringsstudentassistenter. Høstsemesteret 2010 Trondheim Kartlegging av referansegrupper i emner ved IME Ida Onshus og Kristin Haga Evalueringsstudentassistenter Fakultet for informasjonsteknologi, matematikk og elektroteknikk (IME) Høstsemesteret 2010 Trondheim

Detaljer

Internett i skolen Linn Heidenstrøm 04.10.12

Internett i skolen Linn Heidenstrøm 04.10.12 Internett i skolen Linn Heidenstrøm 04.10.12 Denne teksten skal omhandle bruk av internett i skolen, og informasjon om internett og nyere utvikling av nettstudier. Hva som er positivt og negativt, og om

Detaljer

Romfartskarriereprosjektet 2016

Romfartskarriereprosjektet 2016 Romfartskarriereprosjektet 2016 Innledning I 2016 gjennomfører ESA-astronauten Tim Peake et lengevarende oppdrag på Den internasjonale romstasjonen (ISS). Oppdraget har fått navnet Principia. Astronauter

Detaljer

KVARTERSTYREMØTE 01#12 OPPFØLGING FRA FORRIGE MØTE ORIENTERINGER SAKSPAPIRER. Ingen)oppfølging) ) LEDER)

KVARTERSTYREMØTE 01#12 OPPFØLGING FRA FORRIGE MØTE ORIENTERINGER SAKSPAPIRER. Ingen)oppfølging) ) LEDER) 01#12 KVARTERSTYREMØTE SAKSPAPIRER OPPFØLGING FRA FORRIGE MØTE Ingen)oppfølging) ) ORIENTERINGER LEDER) Ferien har stort sett gått med til feriering, men jeg har brukt litt tid på å gjøre klart hvilke

Detaljer

Møteledelse Arbeidshefte for leksjon #10 Konflikthåndtering. Vida Pluss AS

Møteledelse Arbeidshefte for leksjon #10 Konflikthåndtering. Vida Pluss AS Møteledelse Arbeidshefte for leksjon #10 Konflikthåndtering Vida Pluss AS Introduksjon... 3 Læringsmål... 3 Hvordan etablere spilleregler?... 3 Hvordan være «Sheriff» som møteleder?... 3 Sjiraffspråk (ikke-voldelig

Detaljer

"Tusen vinduer må være speilblanke før sola går ned. Hvem har tid til å løpe mellom bank og forsikringsselskap?"

Tusen vinduer må være speilblanke før sola går ned. Hvem har tid til å løpe mellom bank og forsikringsselskap? "Tusen vinduer må være speilblanke før sola går ned. Hvem har tid til å løpe mellom bank og forsikringsselskap?" Med PRO får du tilgang til alle bank- og forsikringstjenester på ett sted, og hverdagen

Detaljer

Diskuter egen vitenskapsteoretiske posisjon

Diskuter egen vitenskapsteoretiske posisjon Diskuter egen vitenskapsteoretiske posisjon Arbeidstittelen på masteroppgaven jeg skal skrive sammen med to medstudenter er «Kampen om IKT i utdanningen - visjoner og virkelighet». Jeg skal gå historisk

Detaljer

Et kunnskapsbasert Nord Norge(1)

Et kunnskapsbasert Nord Norge(1) Et kunnskapsbasert Nord Norge(). Vennligst velg riktig organisasjonsform for din bedrift Bedrifter som er datterselskap i et konsern skal besvare spørsmålene på vegne av sin egen bedrift og dens eventuelle

Detaljer

Lønnssamtalen er din mulighet til å synliggjøre egen innsats

Lønnssamtalen er din mulighet til å synliggjøre egen innsats Lønnssamtalen Lønnssamtalen er din mulighet til å synliggjøre egen innsats Hva er en lønnssamtale? > I forkant av den årlige lønnsgjennomgangen foretar leder og ansatt en evaluering av den ansattes presta

Detaljer

Forord. For mer informasjon, kontakt Bindeleddet NTNU på: e-post: Bindeleddet NTNU. Trondheim, NTNU 8.

Forord. For mer informasjon, kontakt Bindeleddet NTNU på: e-post: Bindeleddet NTNU. Trondheim, NTNU 8. Forord Bindeleddet-NTNU gjennomfører hvert år en undersøkelse blant årets diplomstudenter ved institutt for Industriell økonomi og teknologiledelse. Undersøkelsen er web basert, og den foregikk i år i

Detaljer

Samfunnsøkonomisk utdanning på NTNU og yrkeslivet 2002

Samfunnsøkonomisk utdanning på NTNU og yrkeslivet 2002 Samfunnsøkonomisk utdanning på NTNU og yrkeslivet 2002 En undersøkelse utført av Fagutvalget for samfunnsøkonomi i samarbeid med Institutt for samfunnsøkonomi, NTNU Forord Høsten 2002 sendte studentforeningen

Detaljer

Veileder. Undervisningsvurdering en veileder for elever og lærere

Veileder. Undervisningsvurdering en veileder for elever og lærere Veileder Undervisningsvurdering en veileder for elever og lærere Til elever og lærere Formålet med veilederen er å bidra til at elevene og læreren sammen kan vurdere og forbedre opplæringen i fag. Vi ønsker

Detaljer

Seniornett Norge - Fremtid

Seniornett Norge - Fremtid Seniornett Norge - Fremtid Hvordan kan vi markedsføre Seniornett og vår virksomhet? Hva betyr merkevarebygging for Seniornett, og hvordan kan vi drive med det? Hva er ønsket strategi? Jeg stilt noen spørsmål

Detaljer

Hjelp til oppfinnere. 01 Beskyttelse av dine ideer 02 Patenthistorie 03 Før du søker et patent 04 Er det oppfinnsomt?

Hjelp til oppfinnere. 01 Beskyttelse av dine ideer 02 Patenthistorie 03 Før du søker et patent 04 Er det oppfinnsomt? Hjelp til oppfinnere 01 Beskyttelse av dine ideer 02 Patenthistorie 03 Før du søker et patent 04 Er det oppfinnsomt? 05 Å få et patent 01 Beskyttelse av dine ideer Hvis du har en idé til et nytt produkt

Detaljer

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

Dagens IMT 1321 IT-LEDELSE. Faglærer : Tom Røise. IMT1321 IT-Ledelse 1. Faglærers bakgrunn

Dagens IMT 1321 IT-LEDELSE. Faglærer : Tom Røise. IMT1321 IT-Ledelse 1. Faglærers bakgrunn IMT 1321 IT-LEDELSE Kategori : Obligatorisk emne i studiene bachelor i Programvareutvikling bachelor i Økonomi og Ledelse Studiepoeng : 10 Info om emnet: http://www.hig.no/content/view/full/10186/language/nor-no

Detaljer

Kronikken i ComputerWorld, 19. nov. 2010:

Kronikken i ComputerWorld, 19. nov. 2010: Kronikken i ComputerWorld, 19. nov. 2010: Informatikkforskning grunnleggende for moderne samfunnsutvikling De fleste mennesker kan ikke tenke seg en tilværelse uten mobiltelefon, pc og tilgang til internett.

Detaljer

Transkribering av intervju med respondent S3:

Transkribering av intervju med respondent S3: Transkribering av intervju med respondent S3: Intervjuer: Hvor gammel er du? S3 : Jeg er 21. Intervjuer: Hvor lenge har du studert? S3 : hm, 2 og et halvt år. Intervjuer: Trives du som student? S3 : Ja,

Detaljer

75-åringers kunnskap om velferdsteknologi

75-åringers kunnskap om velferdsteknologi 75-åringers kunnskap om velferdsteknologi hvordan kan man ønske seg noe man ikke vet hva er? Nøtterøy kommune Konferanse om innovasjon og velferdsteknologi 24.september 2015 Are Branstad førsteamanuensis

Detaljer

Ipsos MMI Erik Griffin 1. november 2012

Ipsos MMI Erik Griffin 1. november 2012 Erik Griffin 1. november 20 Kartlegging av kjennskap til OECDs retningslinjer for ansvarlig næringsliv og det norske OECD kontaktpunkt blant tillitsvalgte i bedrifter med flernasjonal virksomhet 1. Om

Detaljer

Datainnsamling. Gruppetime 15. Februar Lone Lægreid

Datainnsamling. Gruppetime 15. Februar Lone Lægreid Datainnsamling Gruppetime 15. Februar 2017 - Lone Lægreid Plan for i dag: 1. Semesterplan 2. Oblig + presentasjoner 3. Slides om datainnsamling 4. Case 5. Individuelt gruppearbeid 6. Spørsmål Plan for

Detaljer

Figur 1: Drømmejobb blant alle respondenter (ansatte, studenter, arbeidssøkende og selvstendig næringsdrivende)

Figur 1: Drømmejobb blant alle respondenter (ansatte, studenter, arbeidssøkende og selvstendig næringsdrivende) Manpower Work Life Rapport 2011 Drømmejobben 2011 Alle vil ha drømmejobben. Men hva betyr det i dag og hvilke typer jobber drømmer nordmenn hovedsakelig om? Manpower Work Life har i flere år studert forandringene

Detaljer

Program. PrintSea 2013 21. - 23. april

Program. PrintSea 2013 21. - 23. april Program PrintSea 2013 21. - 23. april Kjære deltaker PrintSea er blitt en årlig fagkonferanse i regi av Canon og har som hensikt å bidra til utvikling for bedrifter innen grafisk industri. Dette favner

Detaljer

Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter

Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter Bakgrunn eksterne drivere Endrede krav og forventninger fra kundene fra digital talk til digital

Detaljer